Empathie

Répétez ou reformulez ANNEXE 4 * Posez des questions ANNEXE 5 * Personnalisez vos échanges ANNEXE 6 3.3. Empathie * Quel est le sens du mot "empathie" ? * Comment peut-on exprimer de l’empathie ? * Quelle différence faites-vous entre "empathie" et "sympathie" ? * Pouvez-vous donner des exemples pour chaque terme ? * Pourquoi la notion d’"empathie" est-elle si importante dans le contexte du service clientèle et de la vente ? 3.4. Un rapport personnalisé * Est-il

client. Par exemple, une personne qui aurait été abusée requiert de faire l'expérience réparatrice d'une relation qui soit non abusive. L'état de blessure est, dans certains cas profonde et le fait d’écouter l’autre dans sa souffrance avec une extrême empathie favorisera un climat de confiance. Le thérapeute centré sur la personne cherche à établir une relation avec celle-ci, laquelle pourra graduellement accepter son propre soi et ses propres sentiments. Ce que j’en conclus est qu’à moins que le thérapeute

Les entretiens en face à face nécessitent un effort d’état d’esprit de la part de l’enquêteur : Il doit écouter attentivement le consommateur, il doit savoir entendre et comprendre l’autre sans interprétation Il doit faire appel à son empathie : il doit savoir se mettre au niveau de son interlocuteur et créer une relation de confiance, voire de complicité, afin de favoriser les confidences Il ne doit pas être directif et ne pas biaiser l’entretien en donnant des pistes de réponse

continuellement la question : « qu’est-ce qui se passe en ce moment chez cette personne en face de moi ». On peut à la fois avoir de la sympathie ou de l’antipathie pour un personnage de théâtre, par exemple, selon le rôle qu’il joue, et être en empathie avec l’acteur, ressentir ses peurs de trou de mémoire, ou son trac, ou sa crainte de déplaire. Le psychologue Theodor LIPPS déclare : » quand nous regardons un équilibriste marcher sur un fil, nous entrons victorieusement dans son corps, et partageons

comportement de l’enfant, dérive de violence conjugale avec parfois interposition de l’enfant en fonction de l’âge) - Sévices sexuels Munchausen par procuration Pbs éthiques rencontrés par le soignant : - implication vis-à-vis de l’enfant empathie ( sympathie, voire transfert (surinvestissement) - gestion de la cellule familiale : o comportement à adopter pendant l’hospitalisation o pb de jugement de valeur (nous soignons l’enfant, nous ne menons pas l’enquête) Attention

animaux d’élevage sont étudiés en accordant une attention particulière aux sentiments et aux comportements des éleveurs dont la tâche se soldera fatalement par la mort des animaux. L’auteure identifie des relations d’affectivité positive (compassion et empathie) ou d’affectivité négative (pouvoir) qui peuvent lier les éleveurs aux animaux. Elle mène une analyse quantitative des attitudes des éleveurs pour mieux comprendre l’articulation entre l’implication affective et la satisfaction au travail ainsi que

| | | |( Technique et outils de communication utilisés : Écoute active, empathie, assertivité | |Stratégies de communication | |Relation des faits

L’empathie L’empathie c’est se mettre dans la « peau de l’autre » et dans le contexte afin d’identifier les besoins, les compétences et de choisir les méthodes facilitant la résolution du problème. Pendant le déroulement d’un travail de groupe, son empathie vis-à-vis des membres lui permet d’être un animateur accompagnateur plutôt que le meneur de troupe. Toutes les techniques d’animation que nous venons de décrire ne sont efficaces que lorsque l’attitude favorable de l’animateur sera de l’empathie

postures, gestes, | | |attitudes, regards, mimiques, débit de parole, ton de la voix, silences, etc.) | | |Construction du sens de la communication : écoute, empathie, interprétation, interactions | | |Identité des acteurs : influence du comportement individuel et de la personnalité |

l’intérêt (soit favorable ou pas) • Se tromper de solution mais persuadée que je ne me suis pas trompée, prendre conscience de notre erreur tel propos m’a induit en erreur et je n’ai pas pris en compte… • Ecoute active, vocabulaire, empathie, professionnel, réactif (sentir où on va nous amener), demande de définition… Pas de piège, pas de mauvaise intention de la part du pro & de la prof Signal d’achat : • Instaurer un suivi : réagir en mettant en