Gestion de la relation client

l’amélioration de la compétitivité d’une organisation par l’utilisation des TI. Cette amélioration passe par le développement de certaines capacités TI, notamment des ressources humaines en TI compétentes, une base technologique réutilisable et une relation forte entre les TI et les affaires. Dans ce cadre, certains auteurs montrent l’impact positif de la technologie sur la performance (Raymond et al., 1995[3] ; Rivard et al., 2006[4]), d’autres (Levy et al. 2003)[5] pointent plutôt l’aspect négatif

les étapes successives de la démarche marketing. 2. Expliquer l’importance d’une bonne compréhension des clients et du marché, et identifier les concepts fondamentaux associés. 3. Déterminer les éléments clés d’une stratégie marketing orientée vers le client. 4. Expliquer la gestion de la relation client et identifier les stratégies permettant à la fois de créer de la valeur à l’intention du client et de dégager en retour du profit pour l’entreprise. 5. Décrire les grandes tendances et les principales

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT UN PEU D’HISTOIRE : Jusque 1945 : Demande > Offre avec des capacités de productions en développement et insuffisants : Optique de production : produire plus que vendre Les 30 glorieuses (1945 – 1973) : Demande > Offre avec bonnes capacités de production, amélioration des structures de distribution, intensification de la concurrence, croissance forte, choc pétrolier de 1973 Optique de vente : naissance du marketing p (60’s) Naissance du marketing moderne : Offre

GESTION RELATION CLIENT ET MARKETING DIRECT Entreprise McDonald’s [pic] SOMMAIRE I/ LE CONTEXTE………………………………………………………..2 A/ Quelques dates………………………………………………………...2 B/ Quelques chiffres……………………………………………………...2 II/ LE DIAGNOSTIC STRATEGIQUE……………………………….3-4 III/ LES ENJEUX DE LA GESTION DE RELATION CLIENT……......5 IV/ LA DEMARCHE DE GESTION DE RELATION CLIENT…….5-10 A/ La stratégie « i’m lovin it »……….…………………………………..5 B/ La culture……………...………………………………………………6

13/10/14 Gestion de relation client Chapitre 1: l'environnement bancaire. Les banques et leurs agences évoluent dans un environnement institutionnel dense. Comme toutes entreprises, les banques ont une obligation de rentabilité et de fidélisation des clients. → Exemple avec les placements à long terme. → Rôle important des conseillers dans la fidélisation des clients (exemple : l'image du conseiller est la même que celle de la banque auprès des clients.) Comment sont structurées les banques 

 IKEA Gestion de la relation client Année Universitaire 2009-2010 CASTANO, Liliana I. DESCRIPTION DE L’UNITE D’ANALYSE Dans cette première partie je ferais un rappel de l’histoire du groupe IKEA dès sa création en 1943 jusqu’à nos jours. Pour comprendre les différents choix du groupe par rapport a sa gestion de la relation client et comment l’entreprise a traversé la Suède pour

GESTION RELATION CLIENT SOMMAIRE I. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE II. LE POSITIONNEMENT III. LA GESTION RELATION CLIENTS I.Présentation de l’entreprise  Création: Edouard Leclerc, 1949  Chiffres d’affaires: 45.6 milliards d’euros (4.4% de croissanse par rapport à 2012)  Autres chiffres: 101 000 salariés en France répartis dans 642 magasins  Siège social: Ivry-sur-seine (Ile de France) II. Le Positionnement  Guerre des Prix Bas  Stratégie de diversification  Politique de développement

Etude de cas La gestion de la relation client d’AMAZON.COM 1. Analyse critique des sept principes internet de J.P Bezos. 1) - Aujourd'hui, chaque individu a accès à l’information qu’il recherche, quelle qu’elle soit et où qu’elle se trouve. Les barrières géographiques ont volé en éclat, certes, et de ce fait, échanges commerciaux et culturels sont permanents. Acheter en ligne, promouvoir une idée, un bien ou un service, valoriser son image sur un réseau social, vendre sur un site

GRC Online Voir GRC TC. Cycle de vie du client/Customer life time value : Capter traiter et analyser l’info sur les clients et prospects>>Satisfaire>>Fidéliser. Prospect (transaction)>Client (évolution de la nature de la transaction : recommandation…)>Sympathisant (évolution du degré d’implication : bêta testing...)>Partenaire 90% clients passifs - 9% qui contribuent rarement – 1% très actifs La fidélité : comportement d’achat répété sous-tendu par une attitude positive. La satisfaction n’est

(complétez au fur et à mesure de votre recherche. Recherche sur internet ( google …) 2 Qu’est-ce qu’un CRM ? La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit : c’est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. 3 A quoi un CRM sert-il pour un commercial