Insatisfaction Clients

25 MARKETING DE FIDELISATION ET GESTION DE LA RELATION CLIENT EN BIBLIOTHEQUE. ...................................................................... 29 Les principes de l’ « approche client » en bibliothèque. ..................... 30 La démarche qualité. ......................................................................... 31 L’implication des usagers dans l’amélioration des services. ............... 33 La gestion de la relation client en bibliothèque. .................................. 35 Collecter

8 II - LE MARKETING DES SERVICES 10 III - LA DEMANDE DES SERVICES BANCAIRES 12 IV- LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 13 CHAPITRE II : L’IMPORTANCE DE LA FIDELITE 16 I - DU MARKETING DE LA TRANSACTION AU MARKETING DE LA RELATION 16 II - DEFINITION DU MARKETING RELATIONNEL 18 III - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : 19 CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III-

FACULTE : ECONOMIE ET MANAGEMENT FACULTY : ECONOMICS AND MANAGEMENT DEPARTEMENT : ADMINISTRATION DES AFFAIRES DEPARTMENT: BUSINESS ADMINISTRATION GESTION DE LA RELATION CLIENT A BERTOUA ENTRE 2008 ET 2010 Cas du Fournisseur d’Accès à Internet OMEGA Mémoire en vue de l’obtention du diplôme de Licence en Economie et Management Présenté par : Thierry MINDJOS Sous la direction de : Dr. Dariusz WIECEK BERTOUA 2010 1 2 3 Abréviations CRM: Customer relationship management FAI:

Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine Sommaire Dédicace .................................................................................................................................................. 3 Remerciements ....................................................................................................................................... 4 Liste des abréviations ...............................................................

Mémoire de fin d’études Pour l‟obtention du diplôme d‟Ingénieur d‟Etat en Informatique Option : Systèmes d’information Thème Conception et réalisation d’un système d’information de gestion de la relation client (CRM) pour l’entreprise MINIROS Réalisé par : Encadré par : - M. AMROUS Khaled Mme. BOUKHEDIMI Souhila - M. RECHOUM Omar Mme. BASLIMANE Hind née Bedja Promotion : 2010/2011 Remerciements Louange à Dieu Clément et Miséricorde. Nous exprimons notre profonde gratitude à notre promotrice

Lefébure - Gilles Venturi Édition 2005 ● Connaissance du client et marketing relationnel ● Data warehouse et data mining ● Gestion de campagnes marketing ● Automatisation des ventes et du service client ● Panorama des outils ● Guide de conduite de projets ● Retours d’expérience et critères de réussite CHEZ LE MÊME ÉDITEUR Dans la même collection (Solutions dʼentreprise) R. LEFÉBURE, G. VENTURI. – Data mining. Gestion de la relation client – Personnalisation de sites Web. N°9176, 2001, 408 pages

orienté résultats » et du « Plan marketing » Aux consultants avec qui je travaille, en particulier Claude Garcia-Zunino pour ses relectures attentives. À la Cegos et à tous ceux qui m’ont soutenue dans ce travail et au cours de ces deux années. À nos clients et participants de plus en plus nombreux à nos formations et à qui cet ouvrage est particulièrement dédié. À Juliette Dumont, Magali Langlade et toute l’équipe éditoriale qui m’ont accompagnée dans cette aventure passionnante. III Table des

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza, Paris (1996)

Algeria-Educ.com STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza

d’activité L’activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client s’inscrit dans un contexte de mutation des métiers commerciaux sous les effets conjugués de l’élévation du degré d’exigence du consommateur, de l’ouverture des marchés et des évolutions technologiques. Ce technicien supérieur est un vendeur - manageur commercial qui gère la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu’à la fidélisation, et contribue ainsi à la croissance