enjeux des TIC dans le CRM ( le cas des banques marocaines)

Pages: 103 (25596 mots) Publié le: 10 janvier 2014
Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine

Sommaire
Dédicace .................................................................................................................................................. 3
Remerciements....................................................................................................................................... 4
Liste des abréviations .............................................................................................................................. 5
Introduction générale.............................................................................................................................. 6
Chapitre I :

La gestion de la relation client et lesconcepts-clés qui y sont liés ....... 9

Introduction....................................................................................................................................... 10
Section1 : le concept de relation client et les différents courants de pensées ................................ 11
Section 2 : le marketing relationnel.................................................................................................. 16
Section3 : la gestion de la relation client .......................................................................................... 24
Conclusion ......................................................................................................................................... 30
Chapitre II :

La gestion de larelation client à la lumière des NTIC ......................... 31

Introduction....................................................................................................................................... 32
Section1 : la technologie et son apport pour l’entreprise ................................................................ 33
Section2 : les fondements de larelation client basés sur les TIC ...................................................... 38
Section3 : panorama d’outils et des canaux d’interactions .............................................................. 46
Conclusion ......................................................................................................................................... 59
Chapitre III :

Étudeempirique sur les enjeux des TIC dans la gestion de la relation

client des banques .......................................................................................................................... 60
Introduction....................................................................................................................................... 61
Section 1 :Présentation de l’enquête ............................................................................................... 62
Section 2 : Déroulement de l’enquête .............................................................................................. 65
Section 3 : Analyse des résultats de l'enquête .................................................................................. 68Conclusion ......................................................................................................................................... 83
Conclusion générale .............................................................................................................................. 84
Liste des tableaux.................................................................................................................................. 86
Liste des figures ..................................................................................................................................... 87
Bibliographie.......................................................................................................................................... 88
Annexes...
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