user icon

enjeux des TIC dans le CRM ( le cas des banques marocaines)

25596 mots 103 pages
Montre plus
Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine

Sommaire
Dédicace .................................................................................................................................................. 3
Remerciements ....................................................................................................................................... 4
Liste des abréviations .............................................................................................................................. 5
Introduction générale.............................................................................................................................. 6
Chapitre I :

La gestion de la relation client et les concepts-clés qui y sont liés ....... 9

Introduction....................................................................................................................................... 10
Section1 : le concept de relation client et les différents courants de pensées ................................ 11
Section 2 : le marketing relationnel .................................................................................................. 16
Section3 : la gestion de la relation client .......................................................................................... 24
Conclusion ......................................................................................................................................... 30
Chapitre II :

La gestion de la relation client à la lumière des NTIC ......................... 31

Introduction....................................................................................................................................... 32
Section1 : la technologie et son apport pour l’entreprise ................................................................ 33
Section2 : les fondements de la relation client basés sur les TIC

en relation

  • Devred
    484 mots | 2 pages

    Ce côté relationnel où le dialogue et le comportement sont primordiaux pour fidéliser le client. En effet, on a toujours un challenge si la vente va se faire, si le client repartira avec le sourire ou si . Les….

    montre plus
  • Excel
    518 mots | 3 pages

    EXCEL 2003 LECON 7 CREER UNE LISTE DEROULANTE ET UTILISER LA FONCTION RECHERCHEV Fiches à consulter : 31 et 32 EXCEL LECON 7 – EXERCICE Monsieur VAN-CAEMELBEKE gère une société de location de voitures, installée à Chantilly. Afin d’éviter des erreurs dans le calcul d’un contrat de location d’un véhicule, il voudrait automatiser la gestion des locations et sa facturation en utilisant le tableur EXCEL. 1. Réalisez la feuille de calcul à partir : des différentes règles de gestion (ANNEXE 1) des différentes tables (ANNEXE 2) de la maquette avec un jeu d’essai (ANNEXE 3) 2.….

    montre plus
  • Grc toupargel
    1491 mots | 6 pages

    Gestion de la relation client – Cas Toupargel TD2: Configuration d'une gestion de la relation client 1. Les facteurs explicatifs de la consommation de produits surgelés Les facteurs qui peuvent expliquer la consommation de produits surgelés livrés à domicile sont multiples et expliquent en bonne partie des segments de clientèle.….

    montre plus
  • Duc nouveau services la poste et technique de fidélisation de la clintèle sur ses 50 dernières années
    368 mots | 2 pages

    Dans une deuxième phase les entreprises essayent de fidélisé leurs clients en cherchant à établir avec eux une relation durable. La troisième phase consiste à personnalisé la relation avec le client, il s’agit de le connaitre au mieux afin d’élaboré une offre la mieux adapté. Ainsi l’entreprise pourra exploiter au maximum le potentiel d’affaire que représente chaque client. 2) Le document mentionne à deux reprise qu’il existe un lien entre la fidélité des consommateurs et la rentabilité de l’entreprise, on peut en déduire qu’il est plus rentable de fidéliser un client que d’en obtenir un nouveau.….

    montre plus
  • Bts muc
    3155 mots | 13 pages

    * Vente aux clients (détails) : achats courants, relation de courte durée, limitée voir inexistante. C. Les enjeux : Perte de client, conflit. * L’acquisition du client potentiellement intéressant qui permet de renouveler son portefeuille client : Connaître le contexte de vie + l’environnement → étude documentaire.….

    montre plus
  • Cas mguc caisse epargne
    773 mots | 4 pages

    CONTEXTE : Cas Caisse d’Epargne L’objectif de cette mise en situation est de comprendre l’importance pour les unités commerciales d’une relation durable avec le client et de cerner les motivations des banques en matière de gestion de la relation avec les clients. En effet, les banques sont confrontées au fait que la majorité de la population est bancarisée et qu’il est difficile de trouver de nouveaux clients. La SOLUTION passe donc par la séduction des clients des concurrents ET le développement de la relation avec ses propres clients.….

    montre plus
  • Dossier gestion bac pro hotellerie
    2495 mots | 10 pages

    Fiche de gestion | Bataillé Rémi TPH | 20/02/2011 20/02/2011 Dossier n°1 : La création et la reprise de l’entreprise hôtelière Le statut de commerçant : Les trois critères pour avoir le statut du commerçant sont : * Effectuer un acte de commerce, c'est-à-dire vendre des biens ou des services que vous achetez ou produisez. * Exercer votre activité a votre propre compte.….

    montre plus
  • L'agencement propre
    2142 mots | 9 pages

    Les clients veulent un nouveau type de relation, plus personnalisée, plus conviviale, moins basée sur la stricte relation marchande. Les enseignes de la distribution travaillent à créer cette relation plus affective par des espaces de désir qui dépassent l’espace de vente. • Attirer et fidéliser le client. Les enseignes ont de plus en plus de difficultés à se différencier les unes des autres.….

    montre plus
  • Tout sur nocibé
    388 mots | 2 pages

    Nocibé revendique un positionnement centré sur la clientèle : les marques ne sont présentes que pour répondre aux besoins spécifiques des clients ; l’expérience d’achat chez Nocibé mise sur la proximité faite de conseil et de plaisir entre les conseillères et les clients ; et en mai 2009, elle est reconnue premier sur le Podium de la Relation Client dans le secteur de la distribution spécialisée, qui évalue la qualité du relationnel client de plus de 100 entreprises5. Toutes les enseignes Nocibé proposent une gamme de produits en parfum, maquillage et soin et en soins nutridentaire. Les plus grandes surfaces possèdent également des rayonnages parapharmacie. A côté des marques sélectives (Dior, Chanel, Guerlain, Lancôme, YSL), figurent aussi des marques plus accessibles (Bourjois, L’Oréal), des marques en exclusivité (Veld’s, Upsylon, Strixaderm), et une marque distributeur pour les accessoires et des produits de bain.….

    montre plus
  • management de l'equipe co
    632 mots | 3 pages

    2.1.1 Structure par zone géo IV. V. Chaque vendeur se voit attribuer 1 zone géo et il vend la totalité de ses produits de l’entreprise. Cette structure est à adapter qd la gamme de produit est homogène. VI. VII.….

    montre plus
  • Management
    323 mots | 2 pages

    Rôle | Directeur | Gestion et comptabilité e l’agence, Management opérationnel de la caisse | Gestionnaire e patrimoine | il conseille les clients les plus fortunés dans la constitution et l’optimisation de leur patrimoine | Chargé d‘affaire professionnel | Gestion des associations et entreprises ayant des revenus inférieurs à 3000€.Gestion et développement portefeuille clients proMise à jour des BDD | Chargé d’affaires particulier | Gestion et développement de portefeuille clients particuliersVente de produisPrise de décision décisif selon la spécificité du chargé (mobile, Crédit, Assurance) | Conseiller accueil | Accueille du clienttraitement des opérations courantes (versement et retrait d'espèces, virements, opérations sur chèques et cartes bancaires, opération sur titres) ; conseille les clients sur des produits et services simples et adaptés.….

    montre plus
  • action d'animation promotion
    1035 mots | 5 pages

    5 /VENTE ET CONSEIL CLIENT : Accueil du client par un sourire, un regard, une formule de politesse. Je fais le premier pas et je me dirige vers lui. Je lui demande s’il a besoin d’un renseignement, si oui,….

    montre plus
  • Ccf pse
    392 mots | 2 pages

    Restant à votre disposition pour tous renseignements complémentaires, nous vous prions de croire, Cher Client, en nos sentiments les plus dévoués. Le gérant, Pierre MASSOL MEUNIER ET PAUL 58 bd de Narbonne 11000CARCASSONE Date 28 février N Objet : ristourne du 4e trimestre N-1 Cher Client, Comme chaque trimestre nous accordons une importante ristourne à nos clients conformément à nos accords commerciaux.….

    montre plus
  • E4 bts assistant de gestion de la pme
    1579 mots | 7 pages

    Problème de gestion soulevé et enjeux de la situationDe gestionDe communication oraleDe communication écriteL’entreprise SARL 3MA souhaite élargir sa clientèle actuelle afin d’augmenter son chiffre d’affaires. Acteurs et relation entre les acteursAu sein de l’entrepriseje suis en relation avec mon gérant A l’extérieur de l’entreprise, j’ai été en contact avec la CAPEB pour l’inscription au salon, nos fournisseurs pour l’exposition des produitset notre collaborateur Schaffner. ObjectifRechercher de nouveaux prospects afin d’augmenter et fidéliser la clientèle et ainsi augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.….

    montre plus
  • Droit Au Compte
    1758 mots | 8 pages

    Les frais de gestion de compte doivent également être détaillés. En cas de modification des tarifs, la banque est tenue d’en informer son client minimum trois mois avant la date effective. Le client peut alors choisir de clôturer ou transférer son compte sans frais, dans les deux mois suivant la communication des nouveaux tarifs par la banque. C’est aussi….

    montre plus