enjeux des TIC dans le CRM ( le cas des banques marocaines)

25596 mots 103 pages
Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine

Sommaire
Dédicace .................................................................................................................................................. 3
Remerciements ....................................................................................................................................... 4
Liste des abréviations .............................................................................................................................. 5
Introduction générale.............................................................................................................................. 6
Chapitre I :

La gestion de la relation client et les concepts-clés qui y sont liés ....... 9

Introduction....................................................................................................................................... 10
Section1 : le concept de relation client et les différents courants de pensées ................................ 11
Section 2 : le marketing relationnel .................................................................................................. 16
Section3 : la gestion de la relation client .......................................................................................... 24
Conclusion ......................................................................................................................................... 30
Chapitre II :

La gestion de la relation client à la lumière des NTIC ......................... 31

Introduction....................................................................................................................................... 32
Section1 : la technologie et son apport pour l’entreprise ................................................................ 33
Section2 : les fondements de la relation client basés sur les TIC

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