La Fidélisation Chez Bmce

a attiré l’attention des dirigeants sur l’intérêt d’avoir une forte notoriété et une bonne image dans l’opinion publique ; - Les importants mouvements de restructuration de l’économie – résultant de la mondialisation – qui a créé un nouveau besoin chez les groupes d’affirmer leur existence et développer une identité d’entreprise, à la fois en interne et en externe; - Certaines enquêtes sur les courants socioculturels montrent que les c Les consommateurs sont influencés dans le choix des marques qu’ils

M. Hafid IDOUKHARAZ Attaché de direction stagiaire M. Abdelhamid ABBOU Directeur Groupe Agadir STAGE D’INTEGRATION AU SEIN DE LA BMCE BANK Remerciements Introduction Partie I : Les opérations MAROC A- Les opérations de caisse 1. Opérations sur comptes dépôt et comptes courants 1.1- Opérations de retrait 1.2- Opérations de versement 2. Opérations sur comptes sur carnet 2.1- Opérations de retrait 2.2- Opérations de versement 3. Schématisation comptable des opérations de caisse

Paragraphe 1: La notion de marché : ▪ Paragraphe 2: Etude de marché : ▪ Paragraphe 3: L'information : ▪ Section 2: l'analyse de la clientèle : ▪ Paragraphe 1:comportement, satisfaction et fidélisation : ▪ Paragraphe 2: La segmentation en marketing bancaire : ▪ Paragraphe 3 : la stratégie de positionnement en marketing bancaire : ▪ Conclusion : • Troisième partie : o Chapitre 1 :

(FEC). 2-2 : Les banques privées : Sont des banques dont leur capital est pratiquement en participation étrangère. Elles sont au nombre de 10 et reprisent comme suit : Arab Bank Maroc. Attijari wafa Bank. Banque Marocaine du commerce extérieur (BMCE)5. Banque Marocaine pour le commerce et l’industrie (BMCI). Casablanca Finance Markets (CFM). Citibank Maghreb (Citibank). Crédit du Maroc (CDM). Média Finance (MDF). Société Générale (SG)6 Union Marocaine de Banque (UMB). 2-3 : Les banques

Concernant l’activité marocaine il n’y a un concurrent direct situé juste à côté de l’agence qui est la Banque Populaire du Maroc et d’autres concurrents qui sont les autres banques marocaines implantées en France et qui ont une agence à Paris comme la BMCE, la BMCI . On peut également considérer la Banque postale comme un concurrent indirect car elle propose des moyens de transfert d’argent vers le Maroc. Concernant l’activité Française, les concurrents sont beaucoup plus nombreux. En effet on trouve

de la bancassurance. Et pour mettre la lumière sur la bancassurance dans une deuxième partie on va présenter les différents aspects de la bancassurance Et pour terminé, comme troisième partie on propose une étude de cas de la BMCE Bank pour donné une description détaillée de cette nouvelle activité au Maroc. [pic] Chapitre I : LA BANQUE 1.1 – Présentation du système bancaire Marocain : 1.1.1 – Historique L’ouverture des premiers guichets

- Définition officielle du CRM………………………………………………………………….27 3 - Décortication du concept du CRM………………………………...…………………………29 II- Intérêt de la relation client …………………………………………………………….31 1- Pour l’entreprise……………………………………………………………………….………31 a- Fidélisation de la clientèle…………………………………………………………….…………31 b- Augmentation du profit…………………………………………………….……………………31 c- Collection plus facile de l’information………………………………………………………32 d- L’apparition d’un marketing plus réactif…………………………………………………….32 e- Internet

| |ð Attijari wafa Bank. | |ð Banque Marocaine du commerce extérieur (BMCE)5(*). | |ð Banque Marocaine pour le commerce et l'industrie (BMCI). |

Introduction Chapitre I : Présentation de la BMCE BANK. Section I : présentation de la BMCE BANK. Section II : présentation de l’agence des F.A.R. Chapitre II : Les opérations relatives au Maroc. Section I : Service clientèle -Particuliers-. L’ouverture des comptes en banque. I. Les comptes de dépôt à terme (DAT). II. Les bons de caisse. Section II : Service caisse. I. Les versements. II. Les retraits. III. Certification

19 CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III- FIDELISATION ET FIDELITE : 23 IV- La démarche marketing de la fidélisation 25 V- STRATEGIE DE FIDELISATION 26 VI- Segmentation de la clientèle 28 VII - Quand fidéliser 28 VIII- Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation 29 Chapitre IV : La relation satisfaction / fidélisation 35 I - Présentation de la satisfaction :