La Relation Entre La Satisfaction Et La Fidélisation

ROYAUME DU MAROC OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MANAGEMENT DE LA RELATION MODULE N°:18 CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE PORTAIL  DE  LA  FORMATION  PROFESSIONNELLE  AU  MAROC     Télécharger  tous  les  modules  de  toutes  les  filières  de  l'OFPPT

INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour

techniques de fidélisation restent pertinentes dans la grande distribution aujourd'hui? Contenu Introduction 3 I. Fondements et enjeux de la fidélisation 6 1. Concepts et définition 6 2. Stratégies et outils 7 Enjeux de la fidélisation 7 Pratiques de fidélisation dans l’entreprise 7 Principaux enseignements des stratégies de fidélisation 10 3. Programmes de fidélisation et antécédents 10 L’influence du programme de fidélisation sur les attitudes et la satisfaction 10 L’influence

l’entreprise puis, nous passons en revue quelques problèmes issus d’une absence de coordination entre les différents départements de l’entreprise. Dans une autre section, nous argumentons comment la naissance d’un esprit marketing a entraîné des modifications profondes dans la structure de l’entreprise. Non seulement, cette nouvelle philosophie dite "culture marketing" réussit à mieux gérer les conflits entre les différents départements (marketing et R&D, marketing et production, marketing et finance…)

l’historique de la stratégie d’entreprise Section03 : le plan stratégique d’entreprise CHAPITRE 3/ L’IMPORTANCE DE LA FIDELISATION Section01 : les fondements de la fidélisation -définition de la fidélisation -les différentes formes de fidélisation -les avantages de la fidélité -qui et quand fidéliser ? Section02 : la démarche de la fidélisation -les étapes de la démarche : *identifier les clients et les partenaires *adapter les services

comparative des stratégies relationnelles et leur effet sur la fidélisation des clients de deux types d’organisations, à savoir les coopératives et les sociétés. En effet, les coopératives agroalimentaires sont connues par leur aspect social, pendant que les sociétés opérant dans la même activité agroalimentaire ont beaucoup plus un aspect économique qui les dirige. A cet effet, une étude qualitative a été menée afin de déceler les divergences entre les deux types d’entreprises en matière de stratégies

d’une stratégie de conquête client efficace .................................................... 10 A. Les leviers de la conquête client ................................................................................................ 10 1. La satisfaction client .............................................................................................................. 10 2. La mobilité bancaire et l‟essor des NTIC ............................................................................

La fidélisation La fidélisation qu’est ce que c’est ? On en parle partout. Dans les supermarchés, dans les compagnies aériennes, dans les banques,… L’évolution du commerce dans le monde et en Afrique, et la profusion des produits pour des clients de moins en moins nombreux pousse les entreprises à chercher à enregistrer des achats importants de la part de leurs clients. Définition : Fidéliser, c'est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance

produits vers une stratégie orienté clients, chose qui a obligé les entreprises a mettre en place une approche du marketing holiste affin d’être plus compétitive et développer ses avantages concurrentielles . 1. Construire la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité des clients : La valeur de toute entreprise provient principalement de ses clients, raison pour laquelle l’entreprise d’aujourd’hui cherche à tout prix de fidéliser et satisfaire cette source de valeur. Alors le client est devenue

Melle Ton-That Jade Bibliographie La relation client : Satisfaction client : Chatain Alain, Négociation et relation client, édition Foucher, Vanves, 2008, 529 pages. Dumoulin Jean-Louis, Clients satisfaits entreprise gagnante, édition d’organisation, Normandie Toto Impression s.a. à Lonrai, 1994, 196 pages Falque Eric, Les paradoxes de la relation client, Edition Pearson, Dijon-Quetigny, 2013, 244 pages. Hermel Laurent, Qualité et engagements de service, édition Afnor, Saint-Denis la Plaine