Le Crm Opérationnel Chez Maroc Télécom

Manuel…………………………………………………………… 5- Remise Des Chèques Et Lettres de Change Normalisées………………… 6- Travaux de fin de journée………………………………………………… Section II : La Problématique…………………………………………………. Introduction Paragraphe I : Les dispositifs bancaires chez la BMCE afin de satisfaire les besoins des clients: Entraves …………………………………………… I- Le Projet CAP Client : Ancien programme d’information………………… a- Présentation………………………………………………………… b- Missions du CAP Client…………………………………………… II- Les orientations

Rapport sur l’offshoring au Maroc Réalisé par : El Bahlouli Khaled Année universitaire : 2011/2012 Introduction : Nous sommes à un stade de la mondialisation où la compétition internationale est devenue si rude que les multinationales considèrent stratégiquement le marché mondial comme un seul et unique marché. Ainsi le marché d'une entreprise n'est plus naturellement celui de son pays, mais celui

professionnel …………………………………………………………...18 4- Parc des publiphones ………………………………………………………..19 5- Principaux acteurs …………………………………………………………..20 6- SWOT analysis ………………………………………………………………21 II. Internet au Maroc ……………………………………………………….22 1. Accès Internet au Maroc …………………………………………………….22 2. Les différents types d’accès ……………………………………………….22 2-1. Bas Débit  …………………………………………………………………..22 2-2. Haut Débit  ………………………………………………………………....23 3. Chiffres clés :

Plan : 1- Azeroual soufiane cas : maroc telecom 2- Benhimoud mouna cas : BMCE bank 3- Abid bouchra cas : Record Diffusion 4- Charbi asmaa cas : Attijariwafa bank 5- Amine achaoui cas : groupe Bel fromagerie –Maroc- 6- Asmaa el barkaoui cas maroc telecom 7- Doha el melah cas : Phone online 8- El jirari jihane cas : Cas Marjane Holding 9- El bouanani mehdi cas : attijariwafa bank 10- El mandili nora cas : crédit du Maroc 11- Ganian faycal cas : societe generale

M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 Comptabilité générale Logistics and project management Logistique et analyse prévisionnelle Designing the supply chain management Gérer les ressources humaines en logistique Logistique : processus et contrôle Recherche opérationnelle en logistique Modélisation et simulation en logistique Audit des performances logistiques Total quality management and logistics Modules professionnels (P1 – P9) P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 Stratégie logistique Service client Logistique et systèmes

Le travail dans les centres d’appels Introduction Appelés aussi centres de contact, call centers, service de gestion clients à distance ou hotline, les centres d’appels n’ont pas reçu de définition officielle. L’Institut des métiers de France Télécom les caractérise comme étant le couplage de la téléphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication) au service de la gestion des relations clients d’entreprises de tous types [R3]. Les gens qui y travaillent sont

des principales SSII françaises et le leader en France du paiement sécurisé en ligne pour les entreprises. La société emploie environ 50 000 personnes dans 40 pays, principalement en France, aux Pays-Bas, en Espagne, au Royaume-Uni, en Inde au Maroc et en Pologne. Elle est le partenaire informatique mondial des Jeux olympiques et compte parmi ses clients de grands comptes internationaux dans tous les secteurs d'activité. Son logo représente un Acanthurus leucosternon. 2-Activites : L'activité

6 6 6 7 7 8 8 8 10 10 12 15 Utilisation des réseaux sociaux par les services financiers en Europe et aux USA 17 Les 3 types d’utilisation des réseaux sociaux La veille 17 Le service client Le marketing viral 18 19 17 Les réseaux sociaux au Maroc Un usage en plein développement L’impact du Printemps arabe Certaines entreprises actives… … Mais des services financiers peu présents 23 23 23 24 24 Les réseaux sociaux d’entreprise : un premier pas vers les clients ? Qu’est-ce qu’un Réseau

Rapport de stage Département Marketing : Marché Bayn & Fixe - Année Universitaire 2011/2012 - Remerciements Sommaire Avant Propos Introduction : Le secteur de télécommunication au Maroc I. Evaluation historique des télécommunications au Maroc 1. Le secteur des télécommunications au début du XXème siècle 2. L’évaluation du secteur après l’indépendance 3. Le tournant des années 1990 : le choix de la déréglementation et de l’ouverture II- Le marché marocain

un lien direct entre le client et le fournisseur. Cette préoccupation a donné naissance à de nouveaux concepts à la fin des années 1990 comme la mercatique relationnelle, la mercatique individualisée ou encore la « gestion de la relation client » (CRM – Customer Relationship Management). Lorsqu’on évoque le terme « concept de fidélité », il est primordial de différencier entre fidélité absolue et relative. En effet, nous devrions accepter en premier lieu que la fidélité n’est pas nécessairement