Processus D Individualisation

avec les clients (CRM) o 2.1 Raisons d'un renouveau o 2.2 De la gestion transactionnelle vers la gestion relationnelle o 2.3 La GRC, un projet fort pour l’entreprise o 2.4 La GRC comme processus relationnel o 2.5 La GRC en tant que principe d’efficacité organisationnelle o 2.6 La GRC en tant que processus technologique • 3 Les composantes de la GRC o 3.1 Écouter et connaître son client o 3.2 Aptitude et compétence relationnelles o 3.3 Maitrise des canaux et réseaux de communication o 3

 leur association, leur diffusion à l’ensemble  d’un territoire. • Les compétences doivent se comprendre elles‐mêmes  comme l’ensemble des connaissances et savoir‐faire  (techniques, pratiques, organisationnels, scientifiques…)  capitalisés lors des processus d’apprentissage, de  formation, d’éducation. Elles concernent les firmes, le  capital humain mais aussi les consommateurs des services  touristiques. 22‐23/04/2013, Montréal – François‐Xavier Decelle 5 2) Définir l’innovation Š Î le caractère de nouveauté

personnalité urbaine Simmel s’intéresse aux transformations psychologiques provoquées par le milieu urbain - « intensification de la stimulation nerveuse qui résulte du changement rapide et ininterrompu des stimuli externes et internes » Processus dont il tente de démontrer l’origine spécifiquement urbaine. - (Simmel renouvelle l’opposition communauté / société de F. Tönnies) Soumis à des tensions contradictoires et à un environnement instable les citadins intellectuellement pour survivre

entreprises demandent une importante polyvalence des salariés, pour augmenter leur autonomie et leur réactivité face aux variations de la demande. La main d’œuvre doit s’impliquer, prendre des initiatives, être plus « mobile », ce qui engendre une individualisation des parcours qui repose sur les compétences individuelles pour aboutir à un renforcement de la responsabilité du salarié. Désormais, la notion de qualification recule au profit de celle de compétence, plus individualisée. On assiste à une fragilisation

psychologie comportementalo-humaniste, d’origine américaine. Cette importation se constate concrètement par l’essor de pratiques comme le développement personnel et le coaching. Le travail de recherche qui a donné naissance aux Managers de l’âme fut un processus de défrichage d’un phénomène alors émergent et ambivalent. Avant d’être rangées, par une évidence partagée, au rayon « Efficacité personnelle et management », les pratiques de coaching et de développement personnel ont pu être vues comme participant

personnaliser les produits ou services. * où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs. * où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage payante que la prospection. * où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre différents départements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l'information concernant toute interaction avec le client. ------------------------------------------------- De la gestion

aussi à la comparaison (entre des époques historiques, entre des sociétés, entre des catégories sociales…) permet d’administrer la preuve et donc, d’articuler fortement discours sociologique et réalité sociale. 6. Max Weber (1864-1920) et le processus de rationalisation du monde moderne : la nécessité d’une approche compréhensive Sociologue engagé politiquement, Max Weber n’en restait pas moins soucieux de penser la société et ses évolutions avec une rigueur tout en considérant que la sociologie

l’intégration et l’application du savoir ». Comme le dit Tom Peters, « EDS ne fabrique rien ». Les activités d’EDS se divisent en quatre secteurs principaux : la consultation en commerce électronique, la consultation en gestion, la gestion des processus commerciaux et les solutions technologiques. EDS est donc en concurrence directe avec d’autres géants comme IBM et Arthur Andersen, puisque toutes ces entreprises cherchent à se positionner « en tant que co-architectes des stratégies de leurs clients

CRM en tant que processus technologique Le CRM s’inscrit ici dans le cadre du développement des NTIC. Celles-ci soutiennent le personnel de contact de l’entreprise quand celui-ci entre en relation avec les clients via Internet, le téléphone ou en face à face. Le personnel de contact pourra, par exemple, reconnaître le client lors de tout contact. Il pourra ainsi donner des informations au client sur l’état de sa commande, la facturation, la livraison, etc. Le CRM comme processus relationnel Le

et de l’efficacité individuelle et collective E-Learning, bases de connaissances, e-coaching, business case, simulation, « serious Game», les NTIC appliquées à l’acquisition et au partage des connaissances permettent notamment : • une individualisation des parcours de formation associant une gamme très variée de formats pédagogiques ; • une autonomie et une responsabilisation des stagiaires ; • une facilité et une souplesse d’accès au contenu ; • du tutorat, du soutien et/ou de l’accompagnement