Questionnaire Client Mystére

stagiaires qui m’ont aidé dans mes recherches. Je souhaite remercier enfin Mikaël Prellier, stagiaire au rayon meuble comme moi pour sa collaboration dans une partie de mes missions notamment l’étude de concurrence. INTRODUCTION Que les clients soient fidèles à leurs magasins, telle est la dernière préoccupation de la grande distribution qui s’y est intéressée assez tardivement. Dans ce contexte, elle a su adapter des techniques qui n’étaient utilisées que dans un environnement de marketing

Gestion et des Sciences Commerciales Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin d’études Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B. Cas pratique : Entreprise Portuaire de Béjaïa Réalisé par : 1. Mr. DRIES Sadek Encadré par : Mr. SIOUDA Lyes 2. Mr. GANOUN Rafik Devant le jury: Mr. KHIDER A.karim Mr. AMARI Mohamed : Président : Examinateur Promotion 2008-2009

souhaités Autant d’échanges que souhaités en partie ou en intégralité Frais postaux Gratuits (enveloppe T jointe) Gratuits (enveloppe T jointe) Frais d’envois pris en charge uniquement Envois Automatique par retour des DVD/ Blu Ray Déclenchés par le client uniquement Automatique par retour des DVD/ Blu Ray 3.2 Profil de la clientèle : 3.3 La communication : Média : les 3 premières années de son activité,XXX.com commandait régulièrement des encarts publicitaires dans les magazines spécialisés de

d’observation qui permettent de partager l’expérience de gens qui sont observés. 3 grandes façons d’obtenir cette observation : à découvert ou incognito - Participant observateur (ex : le vendeur devient observateur) - Observateur neutre (ex : client mystère) - Observateur participant (ex : observateur devient vendeur, il est pas salarié -> incognito) Ce sont des moyens d’observer au cœur de l’organisation, ce qu’il s’y passe. Qu’est ce que la personne qui observe recueille comme information

entreprises se sont engagées depuis ces dernières années dans une stratégie de développement et de diversification de moyens de fidélisation des clients. Parmi les entreprises les plus engagées dans ce mouvement, l’ONCF s’est imposée comme un des principaux acteurs du marketing relationnel qui permet d´établir une forte relation entre les clients et l´office. En effet, L´Office National des Chemins de Fer a changé sa stratégie marketing, du marketing de l´offre au marketing de l´échange par

pays émergents pour les industriels 8 F. Le positionnement d’Avernet 8 Questionnaire 9 II. Caractéristiques générales 9 A. Contenu 9 B. Types de questions 9 C. Choix de l’échantillon 10 D. Modes d’administration 10 E. Analyse 12 III. Elaboration d’un questionnaire 13 Le packaging 18 IV. Fonctions 18 A. Techniques 18 B. Communication 19 C. Information 20 D. Matériaux 22 E. Formes 22 F. Avernet VS concurrents 24 G. Questionnaire 27 Diagnostic, stratégie et recommandations 29 V. Diagnostic 29 A. Analyse

Drucker : «  La création de richesses pour les autres parties prenantes de l’entreprise est également une nécessité de long terme. La finalité de l’entreprise est un ensemble d’objectifs complémentaires permettant d’améliorer la satisfaction des clients et d’assurer la pérennité de l’entreprise. » Contrairement à Milton Friedman qui lui affirme que la seule finalité de l’entreprise est de faire du profit : « The business of business is business ». La finalité première de Wal-Mart est de réaliser

INTRODUCTION Nous avons choisis de porter notre étude sur l'entreprise France Télécom. Notre choix étant essentiellement du à la relation que nous entretenons nous-mêmes avec nos opérateurs mobiles, à la connaissance que nous avons de la relation client et notre expérience de stagiaire dans cette entreprise pour 2 d’entres nous. France Telecom commercialise des produits et services autour de 3 grands domaines d’activités : - la téléphonie mobile - la téléphonie fixe - Internet

Analyse SWOT Analyse SLEPT Analyse de Porter Mieux connaître son marché en B to B (encadré) Introduction aux études de marché et enquêtes (outils, collecte de l’information, veille) 5 grandes étapes de l’étude de marché III. Comportement des clients et consommateurs : p.18-p.21 Les 8 règles de la perception Le comportement du consommateur en B to C Le comportement du consommateur en B to B IV. La démarche de différenciation : p.22-p. Segmentation Ciblage Positionnement Le marketing mix

2) Identification des forces et faiblesses de l’entreprise 2.1) Le bilan des performances de l’entreprise Il s’agit de : * L’évolution au cours des dernières années des ventes et de ses part de marchés, * L’évolution du nombre de ses clients (pénétration) * L’Evolution de sa notoriété et de son image auprès des consommateurs , distributeurs, * L’évolution de ses résultats financiers, * L’explication synthétique de l’ensemble de ces évolutions. 2.2) Inventaire critique des