Rapport Département Marketing Zara

aidé et conseillé. Je remercie monsieur Hmiti Hicham, et monsieur SIOUTTII Lhaj, mes maîtres de stage pour m’avoir transmis leur savoir et leur passion tout au long de la formation. Je souhaite également remercier monsieur HILALI Said, chef du département de biologie, pour tous ses efforts et conseils tout au long des deux ans du master. Merci aux jurys de soutenance d’avoir accepté d’évaluer mon travail. 6 Table des matières Dédiaces ....................................................

régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons

des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle     C- Gérer la relation clientèle à  distance  Création

régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux)  Création d'un fichier à part de clients mécontents  Détection des raisons de mécontentement de ces clients  Traitement des réclamations détectées

Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….) Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions…… Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance Création d'un fichier à part de clients

régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle     C- Gérer la relation clientèle à  distance  Création d'un fichier à

clients de l'entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil, plus sollicité, et plus exigeant. Ce nouveau marketing consiste à ne plus considérer le consommateur comme un élément passif. Il vise à adopter une approche interactive entre le vendeur

changements   au   niveau   de   l’entreprise (procédures,   départ   d’un   agent commercial….)  Mesures   initiatives :   ristournes,   remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites   de   contrôle   de   la   satisfaction   des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux   (assurées   par   le   personnel d’encadrement des commerciaux)  Création   d'un   fichier   à   part   de   clients mécontents  Détection des raisons de mécontentement de ces clients  Traitement des réclamations détectées

Introduction générale Le marketing a toujours fait partie intégrante des stratégies d'entreprises relatives aux; produits ou services. En effet, lorsqu'une société décide de lancer un nouveau produit sur le marché, il devient impératif de limiter la part de risques que peut représenter un échec commercial en termes d'image et de coûts. De plus, la concurrence qui s'intensifie continuellement, pousse les entreprises à modifier leur approche du marché, et les stratégies rationnelles de commercialisation

Cette mission de fin d’études possède plusieurs objectifs :  Valider son projet professionnel en intégrant :  - Le force commerciale d’une entreprise ou  - Son service marketing ou  - Son département achats ou  - Son pôle international (Import/Export)    Réaliser une mission opérationnelle dans l’un ou l’autre de ces départements.    La  société  âgée  de  4  ans,  a  eu  besoin  de  renforcer  le  service  achat.  Particulièrement  intéressée  par  ce  secteur,  j’ai  intégré  l’équipe  au  titre