Traitement Des Réclamations Clients Au Sein D Air France

IUT de Mantes en Yvelines Année Universitaire : 2004 - 2005 Gestion des Entreprises et des Administrations 2ème année Option Finance - Comptabilité Effectué au Sein de : La Société Générale d’Automobiles S.G.A La mise en place d’une Comptabilité Analytique Réalisé par  : M. Younes BERCHIH Encadré par  : M. Abderrahim AMRANI Enseignant-tuteur  : M. Stéphane LOY Remerciements Au terme

enseignant-chercheur, auteur de publications dans le domaine. © Gualino éditeur, Lextenso éditions – Paris – 2009 ISBN 978 - 2 - 297 - 01111 - 2 Préface Des trains qui arrivent à l’heure, un produit dont le contenu est sûr et rigoureusement certifié, des clients satisfaits, une organisation performante qui cherche constamment à progresser, voici à grands traits ce que les marchés attendent naturellement en termes de qualité. Cette exigence semble aller de soi et il est évident que la qualité est une condition

vente Détection besoins & attentes Rentabilité & survie VENDEUR ACHETEUR S ti f ti besoin Satisfaction b i DIALOGUE – ECHANGE ‐ NEGOCIATION La Force de vente « Ensemble du personnel chargé de rendre visite ou de recevoir les clients potentiels et/ou actuels afin d'assurer la promotion, la vente et parfois l'après-vente des produits ou services d'une entreprise » (1) Sédentaire Produit Terrain FORCE DE VENTE Interne P Propre Consommateur Externe Déléguée

Lefébure - Gilles Venturi Édition 2005 ● Connaissance du client et marketing relationnel ● Data warehouse et data mining ● Gestion de campagnes marketing ● Automatisation des ventes et du service client ● Panorama des outils ● Guide de conduite de projets ● Retours d’expérience et critères de réussite CHEZ LE MÊME ÉDITEUR Dans la même collection (Solutions dʼentreprise) R. LEFÉBURE, G. VENTURI. – Data mining. Gestion de la relation client – Personnalisation de sites Web. N°9176, 2001, 408 pages

de vente Détection besoins & attentes Rentabilité & survie VENDEUR ACHETEUR Satisfaction b S ti f ti besoin i DIALOGUE – ECHANGE ‐ NEGOCIATION La Force de vente « Ensemble du personnel chargé de rendre visite ou de recevoir les clients potentiels et/ou actuels afin d'assurer la promotion, la vente et parfois l'après-vente des produits ou services d'une entreprise » (1) Sédentaire Terrain Produit FORCE DE VENTE Consommateur Interne Propre P Externe Déléguée

d’opportunités o rencontres dans un salon professionnel o réponse a un appel d’offre « soumission » o demande d’information o relations du dirigeant o connexions a un réseau o partenaire ou client qui se lance a l’international, l’entreprise sous traitante peut suivre son donneur d’ordre sur les marchés qu’il exploite II - LES ECHANGES INTERNATIONAUX A - La mesure des échanges Les statistiques douanières de chaque pays permettent de

Présentation générale du cabinet Valyans Consulting  1.1.Historique et évolution 1.2. Performances 1.3. Principaux clients et partenaires   2.Présentation de l’organisation interne du cabinet de conseil  2.1 Les “Business Line” et les “Service line”  2.2.La gestion des ressources humaines    Chapitre3 :Objectifs et démarche de la mission 1-Objectifs de la mission 2-Démarche de la mission 3.Présentation du client 4.Environnement de la société BETA 5. Présentation de l’entreprise BETA(nouvel organigramme) 6. Description

INTRODUCTION INTRODUCTION AFIN DE NOUS PRÉPARER À INTÉGRER LE MONDE PROFESSIONNEL, ET EN VUE DE NOUS PERMETTRE DE CONCRÉTISER NOS CONNAISSANCES THÉORIQUES ACQUISES EN SON SEIN, LE GROUPE HECI NOUS INCITE DURANT TOUTES LES ÉTAPES DU CURSUS, À DÉCROCHER DES STAGES AU SEIN DES ENTREPRISES. Dans le cadre de mon stage de fin d’études, j’ai eu le privilège d’intégrer l’équipe de la Direction Audit de la SAMIR [Société Anonyme Marocaine de l’industrie du Raffinage].

administrations, les associations… La qualité évoque la norme internationale ISO 9001 et plus encore des démarches visant à maintenir, sur le long terme, une logique de progression dans différents domaines comme le management et les relations avec les clients et les employés. L’objet des démarches qualité est d’interroger en profondeur le fonctionnement des organisations, d’identifier des sources d’amélioration afin de mettre en œuvre des plans d’action. Or, qu’est-ce que la qualité d’un produit, la

encadrant pédagogique pour mon projet de fin de cours, pour son soutien et son bon sens pour mener à bien ce travail.Je remercie également Mr. Yassine NAEIM, Responsable Import/Export au département maritime à TIMAR, qui a bien voulu m’accueillir au sein de son équipe et m’a fait part de conseils judicieux.Je remercie les personnes faisant part de l’équipe pour leur gentillesse et leur soutien tout au long de la période de mon stage.Je tiens à remercier tous mes collègues au département Maritime à