Analyse de cas en matière de gestion de la relation client : le cas air france
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Analyse de cas en matière de Gestion de la Relation Client : le cas Air FranceIntroduction
Première compagnie aérienne française, Air France a été fondée en 1933 sous forme de SA au capital de 120 millions d’euros dans laquelle l’Etat détenait au moins 25% des actions et était représentée au conseil d’administration dans les mêmes proportions. Elle est nationalisée au lendemain de la seconde guerre mondiale, le 25 juin 1945. Il faudra attendre le 10 février 1999 pour qu’Air France soit partiellement privatisée.
Tout au long de son histoire, Air France s’est vu racheter des compagnies aériennes formant ainsi le Groupe Air France, puis l’alliance SkyTeam. Dernièrement, plus précisément le 3 mai 2004 elle s’est alliée à KLM faisait du groupe Air France – KLM une société privatisée, dont l’Etat détient encore des parts importantes. Grâce à cette union le puissant Hub de Paris – Charles de Gaulle (CDG), où se trouve le siège de la compagnie Air France s’est renforcé au hub de Schiphol - Amsterdam.
La stratégie de fidélisation d’Air France repose sur le programme Flying Blue, offrant des privilèges variés aux clients, en fonction de la fréquence de leurs vols. Mais la fidélisation dans le secteur des transports aériens parait difficile à réaliser. Les compagnies low-cost offrent des vols à bas prix, et les compagnies traditionnelles peines à se distinguer les unes par rapport aux autres.
Nous allons donc étudier la pertinence du programme Flying Blue par rapport à l’image de marque d’Air France, celle d’une compagnie offrant une réelle qualité de service et de confort à sa clientèle.
PRESENTATION
I/ Analyse descriptive Air France - KLM
|Air France - KLM |
|Leader mondiale du transport aérien |Salariés |110 878 |
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