Audit social

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  • Publié le : 13 décembre 2010
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e Université

de Printemps de l’Audit Social

Audit social & culture(s)
ACTES ÉDITÉS AVEC LE CONCOURS DE ESSEC Business School - Paris-Singapore

EN PARTENARIAT AVEC ESSEC Business School IAS Nationaux Associations Professionnelles RH Européennes et africaines AGRH

Beyrouth & Kaslik (Liban) Du 10 au 14 mai 2010
Éditeurs scientifiques Jean-Marie PERETTI Aline SCOUARNEC

LESCENTRES DE RELATION CLIENT PRESTATAIRES : UN NOUVEAU DEVELOPPEMENT DU CAPITALISME ENTRE INNOVATION ORGANISATIONNELLE ET DYSFONCTIONNEMENT STRUCTUREL
   

Zerouale AOUACHRIA, Doctorant IAE de Corse IAE –BP 52 - 20250 Corte zerouale.aouachria@hotmail.fr

Cette communication vise à poser la question du développement des méthodes managériales qui déstabilisent la chaine hiérarchique suite àl’introduction d’une innovation organisationnelle dans un centre de relation client prestataire. Cette innovation organisationnelle consiste à la formalisation des comportements des téléopérateurs pour assurer une stabilité des résultats. Les conditions de travail des salariés semblent affectées. Mais il apparait rapidement que ces conséquences ne sont que la partie émergée de l’iceberg, et qu’une telleorganisation du travail réputée répétitive et spécialisée était également source de problème psychologique pour les téléopérateurs. L’analyse des données d’une enquête réalisée auprès des téléopérateurs, des superviseurs et des chefs de plateaux de ce centre de relation client, permet de mettre en évidence ces liens, et de faire émerger des regards croisés et complémentaires en fonction des acteursinterrogés.

 

PERMANENCE ET MUTATIONS DES VALEURS : UNE APPROCHE DYNAMIQUE DE LA CULTURE DU SERVICE PUBLIC

Olivier Bachelard Directeur de la formation continue EN3S - Saint Etienne olivier.bachelard@en3.fr Anne Marie Fray Professeur GRH Groupe ESCEM Tours/Poitiers amfray@escem.fr Guilaine Richefort DRH Mairie de Tours

L’importance des services publics en France est incontestable. Maissi pour certain le service public est l’archétype de l’excellence française depuis plusieurs siècles, pour d’autres notre conception des services publics n’est plus adaptée à notre monde en mutation. Notre objectif consiste donc à proposer de revisiter le service public au travers de ses valeurs, de sa culture. Dans une première partie, nous ferons un point sur les services publics en France. Dansun deuxième temps, nous verrons comment les valeurs s’articulent dans la culture du service public. Enfin, après une vision pragmatique de la situation dans les collectivités locales, nous étudierons le cas de la sécurité sociale française qui pourrait servir de cas de recherche dans une étude approfondie destinée à comprendre comment et pourquoi se pérennisent les valeurs du service public, dansun environnement changeant.

CADRE INSTITUTIONNEL ET PRATIQUES CONCRETES DANS LES « RELATIONS SOCIALES » EN ENTREPRISES : POUR LA CONSTITUTION D’UNE GRILLE D’OBSERVATION « D’AUDIT SOCIAL DE L’INFORMEL »
Dominique Besson, Maître de conférences Groupe de recherche et d'action sur le potentiel humain en entreprise, IAE de Lille, Dominique.besson@iae.univ-lille1.fr La question des relations entrele cadre institutionnel et les pratiques concrètes est centrale en management. Il ne suffit pas de décréter ou de négocier des modifications dans les règlements ou de modifier les structures pour que les comportements changent. Dans les premiers temps du management moderne il a semblé que la simple rationalisation et l’affirmation de la transparence pouvait suffire. Il fallait « refuser » lefacteur humain en obligeant les salariés à respecter les normes explicites. La formalisation claire des règles a pu sembler un temps la condition nécessaire et suffisante de l’efficience. La volonté d’imposer la conformité relevait d’une pensée centrée sur la discipline formelle (Foucault, 1975). Il est maintenant clair que la transparence imposée est un leurre et que le pilotage structurel ne...
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