Présentation de la plateforme

Le centre financier de Marseille est composé de nombreux services notamment la production, le risque et les 4 services client, les réclamations, vie de compte. La production traite tous les jours les chèques déposés par les clients. Le risque gère les découverts, les contentieux, les incidents de paiement et les fraudes monétiques. Le service vie de compte s’occupe de l’épargne complexe, des saisies attribution, des avis à tiers détenteur et des tutelles. La production réceptionne les demandes écrites et les chèques des clients. Les courriers sont ensuite triés par service et par centre puisque Marseille gère également le courrier de Montpellier. Le centre est composé de plus de 1000 employés qui gèrent environ 1 million de comptes de dépôts, 2 millions de comptes Epargne. 400 mails, 6500 appels téléphoniques et 55000 chèques sont traités chaque jour.

Mon rôle au sein de l’entreprise :

En ce qui concerne mon rôle dans l’entreprise, je suis actuellement affectée au sein du service client 3 qui est composé d’environ 60 personnes : 1 directrice de service, 4 chefs d’équipes, 2 ADCC (formatrices sur le service), et le reste qui réceptionne les appels entrants au centre. Mes tâches journalières sont les suivantes : accueillir les clients en utilisant la méthode ARC (trame de conversation téléphonique), les renseigner, commander et mettre en opposition des moyens de paiement, envoyer les mots de passe de banque en ligne et faire des apports.
Mes objectifs journaliers sont : prendre un minimum de 12 appels par heure soit environ 80 appels par jour avec une durée moyenne d’environ 3 minutes, effectuer un apport sur au minimum 5% des appels quelque soit le produit proposé.
Les chefs de service effectuent tous les matins des « briefs » afin de nous parler des résultats de la veille (accessibilité du centre et du service, nombre d’appels pris par le service, nombre de transferts au Service développement, nombre de courriers et de