BTS Management des Unités Commerciales
Epreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale
Fiche activité n°1.
Intitulé de l’activité Enquête satisfaction Service Drive

Du 27 octobre au 27 novembre
La durée de l’activité : 3 semaines
Nom de l’unité commerciale : Carrefour Saint-Herblain
Le contexte professionnel de l’activité
Le service Drive à Carrefour Saint-Herblain a été lancé le 15 avril 2013 C’est un Drive picking. Il compte aujourd’hui 14 collaborateurs qui grâce à leur motivation en ont fait le numéro un des Drive Carrefour de la région. Il représente entre 5 et 6% du Chiffre d’affaires du PGC du magasin, avec un chiffre d’affaires annuel qui tourne autour des 2 millions d’€.
Pour continuer à satisfaire nos clients, il est nécessaire de connaitre leurs profils, opinions et remarques. Les objectifs poursuivis
Qualitatifs :
Définir le profil type de la clientèle Drive.
Mesurer la satisfaction de la clientèle à travers plusieurs items.
Déceler les points forts et faibles du service Drive selon l’avis de la clientèle.
Définir des préconisations et axes d’améliorations possibles.
Quantitatifs :
Consacrer 1 semaine à la constitution d’un questionnaire.
Passer 1 semaine à questionner 100 clients au service livraison.
Attribuer 2 jours à l’analyse de cette enquête.
La méthodologie utilisée
J’ai été seule à réaliser cette mission, avec la coopération de la clientèle. Le manager du service a assuré le contrôle du bon fonctionnement de la mission à chaque étape.
I.
Elaboration du questionnaire :
Rédaction et validation du questionnaire
Je les ai rédigé sur Word avec une mise en page adaptée au service Drive, en variant avec des questions très simples : fermées, à choix multiples, et échelles d’évaluation J’ai regroupé les questions par thème qui sont :
Le client (afin d’évaluer la typologie de client), Site en ligne http://courses.carrefour.fr/(afin d’évaluer le site de commande en ligne), Personnel & livraison (afin d’évaluer le personnel et son travail) et