Call center

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 28 (6770 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 14 avril 2010
Lire le document complet
Aperçu du document
3ème Tutorat collectif en Marketing du réseau ALM 23 Juin 2006

Les centres d’appels : Problèmes de recherches

Zied Ben Yedder Doctorant en Sciences de Gestion IAE de Pau et des Pays de l’Adour CREG Domaine Universitaire Avenue du Doyen Poplawski 64 012 Pau Cedex Email : zied.benyedder@voila.fr

Les centres d’appels : Problèmes de recherches

Résumé: Ces dernières années, les centresd’appels ont affiché un taux de croissance fulgurant. La recherche de la performance demeure l’objectif principal pour les dirigeants de ces entités, bien particulières, mais aussi pour les chercheurs dans différentes disciplines. Ce travail se propose de revisiter la performance des centres d’appels et d’élaborer une revue de littérature sur ses déterminants.

Mots clés: Centre d’appels,Performance, Technologie, Téléopérateurs, Management

Abstract: These last years, call centers have showed a fulgurating growth rate. Performance remains the principal objective for the managers of these entities, quite particular, but also for the researchers in various disciplines. This work proposes to revisit the performance of call centers and to work out a review of literature on its determinants.Keywords: Call centers (Call centres), Performance, Technology, Customer Service Representatives (CSR), Management.

2

I) Introduction : Ces dernières années, les praticiens et chercheurs en marketing constatent deux changements majeurs ; un changement dans les comportements des clients (Anton, 2000) et un changement dans l’approche marketing des entreprises. D’une part, les clientsdétiennent de plus en plus de pouvoir de négociation suite à la banalisation de l’information et la multitude des offres de services et d’autre part, la fin du marketing transactionnel et l’émergence du marketing relationnel et l’orientation client. Ce qui impose aux entreprises de segmenter leurs clients en fonction de la relation qu’elles détiennent avec eux et d’essayer de la rendre durable le pluslongtemps possible.

Ces changements viennent s’ajouter aux développements technologiques de ces dernières années. La croissance phénoménale de l’utilisation des téléphones portables, l’utilisation d’internet, de la téléphonie sur IP (Internet Protocol) rendent l’utilisation du téléphone de plus en plus banalisée. Une des conséquences majeures de ces changements est la croissance fulgurante dunombre des centres d’appels de part le monde. Dans ce contexte, les calls centers constituent un outil fondamental dans la création et le suivi d’une relation EntrepriseClient, durable dans le temps. Il constitue aussi un lien privilégié dans une relation ClientEntreprise. C’est un contact instantané, à distance, pour pouvoir demander de l’aide, d’être assister dans des démarches, de comparer desoffres…

Les centres d’appels véhiculent, donc, un grand intérêt pour les dirigeants des entreprises. De nombreuses questions apparaissent et des choix stratégiques s’imposent. Internaliser ou externaliser ? Délocaliser ou non ? Etc. Mais avant toutes ces questions, importantes certes, se pose la question de la performance des centres d’appels. Comment définir la performance d’un centre de contact? Et quels sont ses déterminants ? Ainsi, l’objet de ce travail est de faire une revue de la littérature sur les centres d’appels, dans laquelle on essayera de voir comment la question de la performance et ses déterminants ont été abordés.

En conséquence, dans un premier temps nous verrons les centres d’appels en tant qu’objet de recherche, nous présenterons une définition, leur évolution etune typologie qui mettra en exergue les différentes approches d’aborder la performance des calls centers. Puis, dans un second temps, on évoquera la performance des centres d’appels et ses déterminants.

3

II) Les centres d’appels : objet de recherche II.1 Définition : Dans la littérature, il n’existe pas un consensus sur une terminologie pour parler des centres d’appels. Centre de...
tracking img