3ème Tutorat collectif en Marketing du réseau ALM 23 Juin 2006

Les centres d’appels : Problèmes de recherches

Zied Ben Yedder Doctorant en Sciences de Gestion IAE de Pau et des Pays de l’Adour CREG Domaine Universitaire Avenue du Doyen Poplawski 64 012 Pau Cedex Email : zied.benyedder@voila.fr

Les centres d’appels : Problèmes de recherches

Résumé: Ces dernières années, les centres d’appels ont affiché un taux de croissance fulgurant. La recherche de la performance demeure l’objectif principal pour les dirigeants de ces entités, bien particulières, mais aussi pour les chercheurs dans différentes disciplines. Ce travail se propose de revisiter la performance des centres d’appels et d’élaborer une revue de littérature sur ses déterminants.

Mots clés: Centre d’appels, Performance, Technologie, Téléopérateurs, Management

Abstract: These last years, call centers have showed a fulgurating growth rate. Performance remains the principal objective for the managers of these entities, quite particular, but also for the researchers in various disciplines. This work proposes to revisit the performance of call centers and to work out a review of literature on its determinants.

Keywords: Call centers (Call centres), Performance, Technology, Customer Service Representatives (CSR), Management.

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I) Introduction : Ces dernières années, les praticiens et chercheurs en marketing constatent deux changements majeurs ; un changement dans les comportements des clients (Anton, 2000) et un changement dans l’approche marketing des entreprises. D’une part, les clients détiennent de plus en plus de pouvoir de négociation suite à la banalisation de l’information et la multitude des offres de services et d’autre part, la fin du marketing transactionnel et l’émergence du marketing relationnel et l’orientation client. Ce qui impose aux entreprises de segmenter leurs clients en fonction de la relation qu’elles détiennent avec eux et d’essayer de la rendre durable le plus