Communication de crise air france

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ÉTUDE DE CAS ACCIDENTS VICTIMES INNOCENTES – VOL AF 447 RIO-PARIS

* Rappel du contexte
Le 1er juin 2009, le vol AF 447 en provenance de Paris et à destination de Rio disparaît au-dessus de l’Atlantique. C’est donc une catastrophe aérienne constitutive d’un drame à caractère collectif à laquelle la cellule de crise d’Air France doit faire face.
Un événement qui peut constituer ce qui peutarriver de pire à une compagnie aérienne : la perte d’un avion, de ses passagers et de son équipage (au total : 228 personnes) ; c’est-à-dire un incident rare concrétisant la quasi unique cristallisation possible du grand public vis-à-vis du transport aérien.

Il est à noter qu’Air France avait déjà fait l’expérience de cette situation, notamment à travers la gestion de crise de cas comme celuidu mont Saint-Odile (1992) ou du Concorde (2000).

Facteurs d’attractivité médiatique :

* événement spectaculaire à forte visibilité / images fortes pour la TV ;
* dimension émotionnelle forte ;
* événement inhabituel ;
* saisonnalité (période estivale) ;
* un drame à la croisée de deux mythologies nationales (Airbus et Air France) ;
* durée : le problème ne sera pasrésolu dans les 24/48h (enquête etc) ;
* médias présents sur les lieux.

Conséquences : assaut sur l’entreprise / flux exceptionnel de demandes / cadre légal strict à respecter.

« Au niveau humain, Air France a eu une bonne gestion surtout dans la compassion pour la douleur des familles. Par contre, au niveau technique, il y a eu une mauvaise répartition des rôles. Dès le début de ce drame,la défaillance des sondes dites "Pitot" du nom de son inventeur a été évoquée. Air France n'a pas su se positionner par rapport à Airbus, par rapport aux fabricants des sondes : qui fait quoi ? qui utilise quoi ? Cette erreur aurait pu coûter plus cher au groupe. » (Véronique Sartre)

http://bit.ly/fUjDWG

* Communication mise en œuvre par Air France

http://bit.ly/fcSyP8 - 24 CP ouredirections CP au total

La cellule de crise de la compagnie, mise en place dès 6H00 du matin, avait pour handicap de ne pas disposer d’informations factuelles susceptibles d’aider à la communication interne, externe et à celle destinée aux familles des victimes. Les messages automatiques, transmis par l’avion vers 4H14, n’étaient en effet d’aucune aide afin de fournir la réponse aux questions quela vague d’émotion allait obligatoirement amener. Air France décida ainsi l’embargo de la diffusion d’informations. Une bonne décision de conduite dans l’optique d’un gain de temps non négligeable, rendue possible par l’ignorance des événements qu’avaient, en pleine nuit du drame, les médias

* 1er juin - 13h : conférence de presse à Roissy. Porte-parole : Pierre-Henri Gourgeon (DG d’AirFrance).
* 2 juin : CP d’Air France précisant la mobilisation de 4000 salariés volontaires.
* Intervention du PDG d’Air France sur le plateau du 20h de F2 le 11 juin 2009.
* 6 juin : CP sur les sondes anémométriques (Pitot) ;
* 19 juin 2009 : intervention de Pierre-Henri Gourgeon sur RTL (émission de Jean-Michel Apathie) - http://dai.ly/eDPm6q

* Messages développés

Conférence1er juin – 13h : adoption du ton juste : empathie et responsabilité.
Maîtrise de la communication : faire part de sa douleur, communiquer sur des faits et affirmer que tout sera mis en œuvre afin de déterminer les causes de l’accident.

CP 2 juin : toute la compagnie est soudée (CP n°8). Une gestion qui correspond à l’image d’Air France : responsabilité et proximité.

CP 6 juin : Air Francefait le point sur la problématique des sondes anémométriques et rappelle ses engagements. Introduction d’un nouvel acteur, Airbus (puis Thalès) à prendre en compte (cf. « stratégie du tiers actif » contestable). Discours technique + volonté de transparence et d’image d’entreprise irréprochable.

19 juin (RTL) : bonne gestion de l’humain mais mauvaise appréciation des considérations techniques....
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