Communication de crise

Définitions

Un incident sérieux affectant par exemple, la sûreté ou la sante humaine, l’environnement et /ou le produit ou la réputation d’une organisation

les crises ne sont pas des évènements mais des processus qui se développent dans le temps et dans l’espace.

apparaît de moins en moins comme évènement isolé, mais un processus de plusieurs évènements

processus, qui sous l’effet d’un évènement déclencheur, met en éveil une série de dysfonctionnements

la crise est un changement, une transition entre deux états, transition qui se fait de façon accélérée

Crise opérationnelle : lorsqu’un problème ou un incident dépasse les capacités d’anticipation et de gestion traditionnelles de l’entreprise à cause de :

incertitude sur les origines et les causes du problème

nécessité de mise en œuvre de procédures de résolutions exceptionnelles

impact sur la bonne marche et /ou les performances économique de l’entreprise ou de l’organisation

Crise de communication : lorsqu’un problème, un incident ou un des évènements externes ( compris un débat par exemple) provoquent une exposition exceptionnelle ou incontrôlée de l’entreprise.

multiplication des sollicitations externes (clients, journalistes, pouvoirs publics, relais d’opinion)

nécessité de définir un discours ou des réponses adaptées

impact sur l’image et /ou la réputation de l’entreprise.

Compléments :

une crise résultant d’un problème ou d’un dysfonctionnement interne devient une crise de communication, des lors que ses conséquences sont visibles pour les publics externes – clients ou medias

face a une crise de communication, le seul traitement opérationnel de l’origine du problème peurt ne pas suffire. il doit s’accompagner d’une communication appropriée de l’entreprise, qui réponde aux interrogations et aux doutes soulevées par les publics internes et externes.

-> si pb, ne pas gérer seulement le pb mais la communication en interne et en