Communication et approche relationnelle

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COMMUNICATION ET APPROCHE RELATIONNELLE

SOMMAIRE

1 NOTIONS CLEFS DE LA COMMUNICATION 3

1.1 LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION 3
1.2 LES RUMEURS 4
1.3 LE CADRE DE REFERENCE 5
1.4 L’ENTONNOIR DE LA COMMUNICATION ORALE 6
1.5 LES ATTITUDES EFFICACES 7

2 ETABLIR DES RELATIONS POSITIVES 11

2.1 CARACTÉRISTIQUES DES DIFFÉRENTS TYPES DE COMPORTEMENTS 11
2.2 FORMULER UNEDEMANDE 14
2.3 SAVOIR DIRE NON 15
2.4 FAIRE DES CRITIQUES DE FAçON ASSERTIVE 16
2.5 RÉPONDRE À DES CRITIQUES 17

1 NOTIONS CLEFS DE LA COMMUNICATION

1.1 LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION

MESSAGE

FEED-BACK

Communiquer, c’est « entrer en relation » avec …

La communication est une inter-relation entre deux personnes, deux groupes.

La communication se caractérise par :← la bilatéralité

← la réciprocité (communiquer n’est pas seulement informer, c’est aussi écouter)

← l’échange (d’information, de points de vue, de sentiments, c’est dialoguer)

← la compréhension réciproque (l’émetteur doit s’assurer de la manière dont le message est compris par le récepteur)

1.2 LES RUMEURS

S’il n’y a niinformation, ni communication, les rumeurs naissent. En effet, de cette double frustration (pas le pouvoir de savoir, pas le pouvoir de s’exprimer) naît la rumeur. L’information est un besoin (besoin de savoir qui se rattache au besoin de sécurité). C’est la réduction de l’incertitude.

Le besoin d’information, c’est un besoin d’explication suffisamment impérieux pour se satisfaire, à défautd’information, de rumeurs : pseudo-savoir pour combler illusoirement l’angoisse de ne pas savoir.

La rumeur correspond aussi à la frustration du besoin d’expression. « Parler est un besoin », être entendu c’est sortir de l’anonymat.

La rumeur associe l’homme à une chaîne de transmission, satisfait le besoin de reconnaissance individuel et collectif. Elle mobilise le groupe, y crée une solidarité négative ;elle lui restitue son identité par l’opposition à la direction, aux autres services qui sont l’objet de la rumeur.

1.3 LE CADRE DE REFERENCE

La communication est parfaite quand le message émis par l’un, est reçu par l’autre avec la signification exacte qu’a voulu donner le premier. Mais cela est un mythe : il subsiste toujours un écart entre émission et réception.

Pourquoi ?← celui qui parle

← celui qui écoute

ont chacun leur cadre de référence.

Le cadre de référence c’est le contexte personnel

← des connaissances (le connu)

← des valeurs (le voulu et le senti)

← de l’expérience (le vécu)

auxquelles on se réfère.

Un même terme prend une signification différente pour chacun, enfonction de son cadre de référence.

Le cadre de référence peut être une prison, car il est implicite : nous n’avons pas conscience que nous réagissons sans cesse en fonction de ce cadre de référence, arrière-plan personnel et particulier.

1.4 L’ENTONNOIR DE LA COMMUNICATION ORALE

CE QUE J’AI A DIRE (100 %)

CE QUE JE PENSE A DIRE (90%)

CE QUE JE SAIS DIRE (80 %)

CE QUE JE DISEFFECTIVEMENT (70%)

CE QU’IL ENTEND (60 %)

CE QU’IL ÉCOUTE (50%)

CE QU’IL COMPREND (40 %)

CE QU’IL ACCEPTE (30%)

CE QU’IL RETIENT (20%)

CE QU’IL DIRA OU RÉPÉTERA (10 %)

1.5 LES ATTITUDES EFFICACES

la flexibilité

Ce que nous pensons, ce que nous disons n’est pas toute la réalité.

Offrons nous le luxe de la flexibilité. Montrons notre degré de tolérance, notre faculté ànous adapter. Evitons ou sortons des conflits en employant des formules magiques…

Les expressions que nous qualifions d’inefficaces nous entraînent sur la pente fatale des idées toutes faites, des affirmations dont on a ensuite bien du mal à sortir, elles sclérosent notre raisonnement, elles nous privent de notre créativité. Elles nous entraînent dans des conflits car elles nous offrent...
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