Chapitre 4
La communication de crise

Une crise est un changement soudain et brutal entre deux états, qui provoque une rupture d’équilibre : phénomène grave, mais néanmoins normal, il vient perturber le fonctionnement d’une organisation, en altérer le cours. Quand la crise revêt une dimension publique, les médias s’en emparent et donnent au dysfonctionnement générateur de la crise une autre ampleur. C’est précisément cette accélération, tant fonctionnelle que médiatique, qui contraint l’entreprise à réagir. Pour ne pas subir la crise, il faut alors prendre en main sa résolution et sa communication !

I. LES DIFFICULTÉS D’UNE COMMUNICATION DE CRISE 1. Un état d’urgence
Nous l’avons dit, la crise est une détérioration brutale et soudaine. Remporter le défi de la communication en période de crise, c’est avant tout savoir gérer l’état d’urgence ainsi créé. Car la précipitation est presque toujours maître du jeu : le public, les journalistes veulent de l’information « à chaud », des faits, des explications. L’entreprise, pour sa part, n’a souvent ni le temps, ni la capacité de fournir une analyse approfondie. Et pourtant elle doit faire face !
Le temps joue pour la crise, contre les responsables. On connaît la loi chère aux sapeurs-pompiers, plus sévère encore pour les crises : « Une minute, un verre d’eau ; dix minutes, un camion ; une heure, une caserne ». Elle s’applique plus encore en situation d’événement majeur. P. Lagadec, États d’urgence, Paris, Le Seuil, 1988.

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2. Une crise de l’information
L’état d’urgence, le traumatisme interne causé par la crise, l’irruption d’interlocuteurs (non seulement journalistes, mais aussi pouvoirs publics, syndicats, consommateurs, suivant les cas), le stress des différentes parties prenantes… tout s’additionne et vient perturber la qualité des relations. L’entreprise, appelée sur tous les fronts, ne maîtrise plus l’information, se voit contrainte de réagir, plutôt que d’initier. Sans