La Gestion de la relation client - en abrégé GRC - correspond au terme anglo-saxon de customer relationship management - en abrégé CRM.
Selon le CXP , cité par JL Thomas [1] "
"La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter ,traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects , dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service " .
" En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client , que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service , et que l'on regroupe souvent sous le terme de " front-office " , ceci par opposition aux outils de " back-office " que sont les progiciels de gestion intégrés ( ou ERP )"

L'expression , d'origine récente , résulte :

de la redécouverte du caractère fondamental de la relation client pour toute organisation , du fait que l'aptitude à la promouvoir et à la gérer représente désormais dans plupart des activités un des facteurs majeurs du succès et de la rentabilité .
Sommaire [masquer]
1 Enjeux de la gestion de la relation client
1.1 Raisons d'un renouveau
1.2 de la gestion transactionnelle vers la gestion relationnelle
1.3 La GRC , un projet fort pour l’entreprise
1.4 La GRC comme processus relationnel
1.5 La GRC en tant que principe d’efficacité organisationnelle
1.6 La GRC en tant que processus technologique
2 Les composantes de la GRC
2.1 Ecouter et connaitre son client
2.2 Aptitude et compétence relationnelles
2.3 Maitrise des Canaux et Réseaux de Communication
2.4 Proposer une Offre de valeur individualisée
3 Intégration de la GRC dans la stratégie d’entreprise
3.1 Fondements de l’entreprise relationnelle
3.2 Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle
3.3 Culture de l’entreprise relationnelle
4 L'avenir de la GRC
4.1 Tendances
4.2 Les tendances des logiciels supports de la GRC
4.3 Une Dimension « Sociale » toujours plus large
5 Notes et références
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