INTRODUCTION GENERALE L’environnement des entreprises se transforme de plus en plus. La concurrence augmente, les consommateurs qui ont plus de choix expriment de nouvelles exigences, la maîtrise des technologies permet d’établir de nouveaux modes de relations avec eux. Les entreprises doivent se battre pour satisfaire et conserver leurs clients. Aussi durant ces dernières années, le monde a connu une évolution fulgurante dans tous les domaines de l’économie, et il continue de se transformer et de progresser. La concurrence augmente, les consommateurs qui ont plus de choix expriment de nouvelles exigences, la maîtrise des technologies permet d’établir de nouveaux modes de relations avec eux. Les entreprises doivent se battre pour conserver leurs clients et pour en conquérir de nouveaux. Ces derniers constituent la principale raison d’existence des entreprises. Sans eux, elles ne peuvent se développer et prospérer parce que le client est l’acteur principal du processus d’achat des produits ou service ; surtout lorsque la situation économique est tendue, il est essentiel de conserver ses clients afin de maintenir son niveau d’activité (Bender, 2009). Mais aujourd’hui l’attention se porte de plus en plus sur le secteur des services, dont la croissance rapide lui a permis de supplanter les deux autres secteurs de l’économie, l’agriculture et l’industrie, pour cela, les entreprises de services utilisent une stratégie de différenciation qui va leur permettre de se positionner sur le marché, car la part des services dans les dépenses des ménages a augmenté, et le côté matériel globale d’un produit(tangible) baisse au profit de côté immatériel(intangible). Par ailleurs, une entreprise de service qui vise la conquête d’un marché sans se soucier de la qualité ne peut pas fidéliser sa clientèle, car la qualité aujourd’hui est devenue un principe