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Rapport du Projet de Fin d’Etudes

Pour l’obtention du

Diplôme du Cycle des Etudes Supérieures Spécialisées

En Marketing et Commerce International

Sous le thème

|La Gestion des Réclamations Clients : |
|Cas d’AMENDIS |

Sommaire
Dédicace
Remerciements
INTRODUCTION GeneralE……………………….……………………1

CHAPITRE I : Présentation d’AMENDIS…………………………3

Section 1 : Présentation générale………………………………………………………4

Section 2 : Les activités d’AMENDIS………………………………………………9

CHAPITRE II : La Gestion des réclamations clients : Approche théorique………………………………….……………………….13

Section 1 : La gestion des réclamations clients….…………………………15

Section 2 : La contribution des éléments de gestion des réclamations clients à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice………………………………………………………………………………………….26

CHAPITRE III : Résultats des deux enquêtes……………30

Section 1 : Résultats de l’enquête sur la gestion des réclamations clients d’AMENDIS…………………………………………………………………………….31

Section 2 : résultats de l’enquête sur la satisfaction vis-à-vis de la gestion de la réclamation clients et suggestions……………………..38

CONCLUSION GENERALE……………………………………………….50
BIBILIOGRAPHIE……………………………………………………………….52
ANNEXE 1…………………………………………………………………………….53
Introduction générale

Toutes les entreprises ont désormais compris la nécessité de disposer d'un service de réclamation clients performant à la marge du traitement traditionnel de la relation client. Elles se sont ainsi fixées comme objectif de traiter avec le maximum d'efficacité les revendications des clients non satisfaits. Cette démarche vise à la fidélisation du client, la valorisation de l'image de l'entreprise, l'amélioration de son fonctionnement... Dans ce contexte, et pour éviter tout genre de