Introduction

La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux investis. Grâce aux progrès technologiques, la GRC est devenue plus performante, de nouveaux outils sont apparus, et d’autres, même s’ils existent depuis de nombreuses années, comme les centres d’appels, connaissent de profondes mutations.

Sur fond de délocalisation, le secteur des centres d’appels évolue très vite : ils ne gèrent plus uniquement l’accueil et l’information de la clientèle, mais se voient affecter des missions typiquement commerciales. Cette évolution se fait parallèlement à l’évolution constatée des moyens de communication. Un centre d’appels permet d’abolir les distances entre les différents acteurs de l’échange commercial, c’est un des outils majeurs en termes de relation client. Nous pouvons définir le terme centre d’appels comme un ensemble de moyens techniques, humains et organisationnels conçu pour traiter les requêtes des clients et des prospects d’une entreprise. C’est lui qui fournit le premier accueil et détermine la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients. Il est donc vecteur d’image et joue un rôle prépondérant dans la fidélisation de la clientèle.

Créer un centre d’appels, notamment dans une PME régionale, est une opération qui s’inscrit dans une stratégie de proximité de l’entreprise avec ses clients, mais aussi plus globalement dans un plan de communication axé sur la qualité. Avant de le mettre en place, l’entreprise doit s’interroger sur de nombreux points : quelles ressources humaines lui allouer ?