Étude du comportement du consommateur : facteurs et critères de satisfaction

Après avoir étudié comment mettre en place l'étude du comportement du consommateur, et les différents facteurs psychologiques déterminant celle-ci, ce document permet de présenter les autres facteurs agissant sur le comportement d'achat ainsi que les différents paramètres influant sur la fidélité et la satisfaction du consommateur.

I) LES FACTEURS PSYCHOSOCIAUX L'étude du comportement du consommateur se base sur des critères psychosociaux telles que la notion de groupe : un ensemble d'individus qui partagent différentes choses en commun, dans un certain cadre.
Deux types de groupes sont fréquemment identifiés : les groupes d'appartenance et groupes de références.
Le groupe de référence, englobant différents individus prenant exemple sur d'autres personnes avec qui ils possèdent des relations très fréquentes. Le groupe de référence peut être lui-même décomposé en plusieurs critères : l'appartenance (membre ou non-membre), l'affinité (positive ou négative), ou encore la structure(formelle ou informelle).
Les mécanismes d'influence des groupes de référence obéissent à des influences de deux types : informative etnormative.

D'autre part, la famille et la classe sociale (inférieure, moyenne ou supérieure) sont également des facteurs psycho-sociaux très importants pour définir certaines actions liées à l'étude du comportement du consommateur.

II) LES FACTEURS PERSONNELS 1) La personnalité Les traits de personnalité reprennent le modèle "stimulus - réponse" : un individu n'aura pas un comportement unique et monodirectionnel, mais il agira également en réaction avec son environnement. Le concept de soi est également un paramètre important à prendre en compte car l'image de soi intervient dans l'intention ou l'acte d'achat : le "moi réel" correspond à la manière dont l'individu se voit, le "moi idéal" est relatif à ce que l'individu aimerait être et le "moi