Chapitre 8 :L’approche mercatique de l’offre de produits et/ou de services

I. Les notions de produit, de service et d’offre globale

La distinction classique entre le produit et le service, à l’origine évidente, tend à s’estomper pour évoluer vers une notion plus complexe d’offre globale.

1. Les notions de produit, de service, d’offre

Un produit est défini comme un élément matériel, tangible (que l’on peut percevoir par le toucher) que l’entreprise propose sur le marché pour répondre à un ou plusieurs besoins identifiés.
Exemple. Livre, pain, maison.
Selon P. Kotler (professeur de marketing), le service est « une activité ou une prestation soumise à un échange, essentiellement intangible, et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. » L’activité peut être de nature manuelle, technique ou intellectuelle.
Exemple. Cours de musique, restauration, coiffure, réparation.
L’offre peut être définie comme une proposition de produits et de services dans des conditions de prix données, ayant pour finalité la satisfaction des besoins, compte tenu des contraintes et des ressources de l’entreprise.

2. Le concept d’offre globale

Il est très rare, en réalité, qu’une offre se limite à un service seul ou à un produit seul.
Exemple. Nettoyage de vêtement, garde d’enfants, vente ambulante de glaces, vente de fruits et légumes sur un marché.
Dans la pratique, l’entreprise propose une combinaison plus ou moins importante de produits et de services, pour mieux répondre à la demande et se différencier de la concurrence.
L’offre globale est une combinaison cohérente, plus ou moins riche de produits et de services proposés à une clientèle identifiée. Elle comprend alors :
– le produit ou le service de base qui correspond à la vocation première de l’entreprise et qui répond au besoin principal de la clientèle ;
– les services associés qui sont ajoutés pour augmenter la valeur de l’offre et procurer à l’entreprise un avantage concurrentiel.
Exemple.