Fiche question n°16

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  • Publié le : 6 décembre 2011
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Fiche question N°16
Quelle est la nature des activités et la répartition des rôles entre front et back-offices au sein de votre établissement ?

Introduction :

Le but premier des banques est d’être rentable. C’est donc dans cet objectif premier que les banques ont décidé de s’organiser.
La société dans laquelle nous évoluons pousse chacun de ses acteurs à réaliser des économies, à produiretoujours à un coût plus faible tout en restant productif et rentable. Le secteur bancaire ne fait pas exception et nous avons pu voir au cours de la dernière décennie des grandes banques effectuer des projets communs pour mutualiser leurs coûts. On assiste à des regroupements des activités de traitements dans des entités spécifiques de taille conséquente dans la majorité des établissementsbancaires. Au départ ces centres de traitement ainsi créés étaient plutôt généralistes, ils tendent désormais à se spécialiser par marché et par nature d’activité pour être toujours plus efficaces. C’est pourquoi d’une fonction de production à la base, ces entités deviennent de plus en plus des unités d’appui et d’assistance.
On peut donc se demander comment les entreprises bancaires peuvent gérer cesnouvelles structures ?
Afin d’étudier la nature des activités et la répartition des rôles entre front et back offices nous verrons dans un premier temps ce qu’est l’un et l’autre de ces services au sein de l’entité dont je fais partie, puis nous verrons les interconnexions entre eux et ce qu’en retire l’établissement.

I) Une distinction presque industrielle :

La rentabilité a ici étéinduite par une répartition des rôles entre le front et la back office.

A) Une action tournée entièrement vers le client :

L’expression qui revient un peut partout est que cette entité est le « nerf de la guerre » car elle regroupe les interlocuteurs privilégiés du client. Cette entité est chargée de la prospection et de la fidélisation du client. Le front office se compose des commerciaux enrelation directe avec les clients.
On a une vitrine de la banque qui réalise l’entrée en relation, qui apprend à connaître le client, et qui renseigne principalement la base de données avec les comptes rendus des entretiens qu’il a pu avoir. Dans ma filiale dédiée à l’épargne salariale ce rôle est endossé par les chargés d’affaire en ingénierie sociale (CAIS). Ils assument une activité basée sur lavente directe au client et au conseil. Il peuvent également réaliser des opérations simples et rapides en se basant sur un processus standardisé, répondre aux différentes demandes du client grâce à des outils performants et efficaces.
En cas de problème rencontré c’est l’interlocuteur vers lequel le client est invité à se tourner en priorité avec comme moteur de travail la confiance.
Pour cela lefront doit disposer sur son poste de travail de toutes les possibilités pour finaliser immédiatement, en présence du client, toutes les transactions qui ne nécessitent pas de montage d’un dossier complexe et long, ou qui ne nécessitent pas un suivi qui conduit à reprendre dans les jours voire les semaines suivantes le dossier. Il est en effet, impératif, qu’une fois la transaction finalisée,l’exploitant puisse reprendre sa fonction avant tout commerciale et n’ait pas à y revenir.
Il doit également avoir des moyens d’interrogation et de recherche d’informations permettant, lors d’une demande de pouvoir fournir la majorité des réponses.

Mais pour une action complète vis-à-vis du client il lui faut un soutient extérieur adopté par le back-office.

B) Un regroupement d’expert :

On adonc l’instauration d’une fonction de support qui doit être capable de prendre en charge la production des différentes activités car la finalisation nécessite la constitution d’un dossier complexe ou long à construire. C’est le cas d’une proposition d’offre de crédit immobilier, du montage d’un dossier de crédit pour une entreprise ou un professionnel. Cette fonction qui a déjà beaucoup diminué...
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