BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2013
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve U42 : Communication interne et externe Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication :
T81.3 Accueil en face à face,
Répondre aux besoins de l’interlocuteur ou l’orienter ☒ Vécue
☐ Observée
Fiche de situation de communication n° 1

Identification
Raison sociale : Secteur d'activité :
Tâche(s) du référentiel concernée(s) : ☒ Accueil en face à face ☐ Communication orale interpersonnelle ☐ Accueil au téléphone ☒ Communication orale de groupe ☐ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation Cadre général :
Une cliente se présente à l’entreprise, ma tutrice de stage n’est pas encore là. Je prends donc l’initiative de la servir. Pour cela, elle me dit ces attentes et je vais me renseigner auprès de mes collègues pour pouvoir y répondre.

Composantes de la communication :

. Acteurs :
- l’émetteur : moi-même ,
- le destinataire : la cliente, le personnel d’atelier

. Relation entre les acteurs :

Avec le personnel d’atelier:
Distance hyérarchique symbolique mais proximité relationnelle puisque nous nous appelons par nos prénoms.
Avec la cliente :

. Canal : direct : En face à face

. Lieu :
Dans le hall d’entrée de l’entreprise

. Durée : Très courte, quelques minutes

Enjeux :
A priori, j’ai surtout un enjeux identitaire, ( je suis capable de prendre en main un client pendant l’absence de ma tutrice) mais après analyse j’ai aussi un enjeu opératoire qui vient en contradiction avec le précédent ( je viens chercher de l’aide : que répondre au client ? )

Forme de la communication :
Communication interne, opérationnelle, informelle dont je prends l’initiative