La fidélisation client : un enjeu stratégique capital

Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD).

La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. En effet, face à notre environnement concurrentiel, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infidèles, et consomment au gré de leurs humeurs... et des promotions.

Mais pas seulement. Il serait naïf de penser que les internautes sont seulement attirés par les sites proposant des produits à prix cassés ou des promotions à tout-va et que cela constitue un facteur prédominant de fidélisation.

Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. L'achat d'un véhicule par exemple, prendra en compte un ensemble de paramètres beaucoup plus importants que l'achat d’une brosse à dent. Le prix d'achat est bien entendu un facteur d'implication mais pas uniquement.

En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas.

Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle. Voici quelques pistes de travail.

Quels sont les outils de fidélisation ?

Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que de le recruter. Cependant, face à la multitude d'offres présentes sur le Web, peu de clients reviennent sur un site après y avoir acheté et encore moins après une simple consultation.

Pour fidéliser votre clientèle, instaurez un climat de confiance

Vous pouvez instaurer ce climat de confiance de plusieurs manières pour fidéliser vos internautes :

• par le biais des conditions de paiement : un