" La gestion des conflits : et si ça m'arrive, que puis-je faire ? "

par Alain Sarthou, conseiller technique et pédagogique supérieur, consultant en communication - Ministère de la jeunesse des sports et de la vie associative-

Propos liminaire : En matière de gestion de conflit, il n’existe pas de recettes toutes faites… Chaque situation nécessite une analyse fine de ses acteurs, de son contexte et de tout autre facteur pouvant influer sur la situation. Il s’agit ici de donner des clés pour essayer de décrypter certaines situations et d’adapter les réponses ou l’attitude à celle vécue…

1) RAPPEL SUR LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

Sur le principe de l’école de Palo Alto et de son chef de file Paul Watzlawick, le concept de base est de dire :
« On ne peut pas ne pas communiquer ».

- une communication n’existe pas par ses acteurs mais par l’interrelation entre ses acteurs.

- lors d’un acte de communication il faut se souvenir qu’en moyenne : o 55% d’une communication est basée sur le non-verbal (le fait d’envoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen d’éléments de communication non verbale comme le ton de la voix, le regard, la gestuelle, l’espace, la tenue vestimentaire, les expressions du visage…) o 30 % d’une communication concerne la voix o 15% de la communication concerne la signification des mots

- En communication, il faut tenir compte des trois éléments de
- fond : ce que je dis
- forme : comment je le dis
- contexte : où je le dis, le cadre

- La communication entre personnes se fait sur deux modes de relation
- complémentaire : ce mode de relation se fonde sur l'acceptation de la différence. Dans une interaction complémentaire, le comportement de l'un complète celui de l'autre pour former un tout. Comme par exemple, la relation maître / élève – employeur / employé …
- symétrique : il s'agit d’une relation égalitaire. Les partenaires minimisent leur différence en adoptant un comportement en