Gerer les problemes et les conflits

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 6 (1481 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 20 octobre 2008
Lire le document complet
Aperçu du document
" La gestion des conflits :
et si ça m'arrive, que puis-je faire ? "

par Alain Sarthou, conseiller technique et pédagogique supérieur,
consultant en communication - Ministère de la jeunesse des sports et de la vie associative-

Propos liminaire : En matière de gestion de conflit, il n’existe pas de recettes toutes faites… Chaque situation nécessite une analyse fine de ses acteurs, deson contexte et de tout autre facteur pouvant influer sur la situation. Il s’agit ici de donner des clés pour essayer de décrypter certaines situations et d’adapter les réponses ou l’attitude à celle vécue…

1) RAPPEL SUR LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

Sur le principe de l’école de Palo Alto et de son chef de file Paul Watzlawick, le concept de base est de dire :
« On ne peut pas nepas communiquer ».

- une communication n’existe pas par ses acteurs mais par l’interrelation entre ses acteurs.



- lors d’un acte de communication il faut se souvenir qu’en moyenne :
o 55% d’une communication est basée sur le non-verbal (le fait d’envoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen d’éléments de communication non verbale comme le ton de la voix, le regard, lagestuelle, l’espace, la tenue vestimentaire, les expressions du visage…)
o 30 % d’une communication concerne la voix
o 15% de la communication concerne la signification des mots

- En communication, il faut tenir compte des trois éléments de
- fond : ce que je dis
- forme : comment je le dis
- contexte : où je le dis, le cadre

- La communication entre personnes se fait sur deux modes derelation
- complémentaire : ce mode de relation se fonde sur l'acceptation de la différence. Dans une interaction complémentaire, le comportement de l'un complète celui de l'autre pour former un tout. Comme par exemple, la relation maître / élève – employeur / employé …
- symétrique : il s'agit d’une relation égalitaire. Les partenaires minimisent leur différence en adoptant un comportement enmiroir : si A prétend donner, B prétend donner à son tour ; si A veut recevoir, B veut recevoir à son tour comme dans le cas d'un couple amoureux, de deux amis ou de deux experts échangeant sur un sujet commun.

- En communication, essayer de rester sensible à la méta communication, c'est-à-dire l’analyse de l’acte de communication lui-même. Avoir du recul par rapport à la situation en cours…faire une sorte d’arrêt sur image de la communication.
Lors d’une situation conflictuelle, c’est un outil de régulation non négligeable.
ex : si deux personnes s’invectivent… l’une des deux prend du recul par rapport à la situation et va désamorcer en disant « attend là on est dans le feu de la discussion, en train de se disputer, on en reparlera calmement un peu plus tard… »


2) RAPPEL SURLES MODES DE MANAGEMENT

On distingue quatre grands styles de management :




















3) COMMENT IDENTIFIER LES CONFLITS ?

 L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE COMME OUTIL :

Le P/A/E correspond à différents états que nous avons tous en nous :

P pour Parent c'est-à-dire la norme, l’appris, le système de valeur
A pour Adulte c’est-à-dire la raison, le raisonnementlogique
E pour Enfant c'est-à-dire l’émotion, le ressenti
Lors d’une relation entre deux personnes, il existe plusieurs types de transactions entre les deux PAE des individus :

 transactions parallèles
- de parent à parent : les jeunes, c’es plus ce que c’était… ah non, ne m’en parlait pas !
- d’adulte à adulte : quelle heure est-il, il est cinq heures
- d’enfant à enfant : on va serégaler avec ce gâteau, ah oui moi le chocolat, je craque…

 transactions croisées

Les relations croisées ne sont pas source de conflit tant qu’elle marche et que les acteurs se satisfont de la place dans laquelle ils se trouvent
ex : parent à enfant : c’est beaucoup trop dur… laisse, je vais t’aider…
Les deux acteurs ici se complètent et tout va bien…
Les problèmes commencent lorsque...
tracking img