On entend par gestion : planification, organisation et résolution des problèmes 1. Définition et objectifs du CRM
a) Définition :
Gestion informatisée des bases et des flux d’informations provenant de toutes les actions commerciales et « relationnelles » (donner carte de visite sur un salon par exemple) pour optimiser la croissance et la rentabilité de l’E sur des segments fidèles.
Plus un client est fidèle plus il rapporte.
Le CRM est la mise en œuvre d’une technique spé dérivée du MD classique et appliquée de manière efficiente grâce aux NTIC.
La GRC utilise de nombreux outils à des fin de fidélisation, ce sont fréquemment des logiciels permettent d’automatiser un certain nombre de taches et des moyens de com, en particulier internet.
Le tout constitue un système d’informations, l’orga de ce système d’info et d’actions mkg fait apparaitre différentes notions : * Data based mkg : mkg fondé sur des BDD (logiciels les plus connus : oracle, informix, SQL servor = le leader) * Data warehouse : entrepôt de données * Dataming : gestion des données * Mkg one to one : mkg individualisé
Une BDD peut comporter une multitude de champs : Nom, Adresse, Tél, @, date commande, etc.
b) Les objectifs
Le premier est la fidélisation (marché cerné, coût < coût de conquête) + la croissance du CA et de la rentabilité par client
La réussite implique des choix préalables sur la stratégie de distribution multi-canal (pdt vendu dans plusieurs PDV) et une organisation adaptée autour d’un système d’info puissant.
Si l’objectif est bien la fidélisation des clients les plus rentables, CRM passe par 3 phases : * L’acquisition : consiste à acquérir de nouveaux clients ce qui nécessite des moyens techniques (études documentaires de la demande du marché) pour identifier de nouvelles possibilités (clients potentiels). A ce stade tous les clients ont la même importance. Cette phase sert à renouveler le portefeuille client, à combler la perte de clients