Grille ecoute hotliner

831 mots 4 pages

SAVOIR MAÎTRISER SON ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE EN HOTLINE
En Hotline, la compétence Technique et la compétence relationnelle assure la satisfaction client et renforce l'image de l'entreprise. "Pour savoir écouter, il faut vouloir écouter => Je suis donc RESPONSABLE du résultat que j'obtiens !"

PRISE DE CONTACT - Se présenter
1
Je décroche immédiatement, j'établis un contact avec mon client dès l'apparition de l'écran Je me présente selon la charte établie en étant précis. ( Nom Sté, prénom, bonjour... )

Maîtrise

A confimer

Non Acquis

Total

DÉCOUVERTE DE L'OBJET DE L'APPEL
Proposer ses services : Je le considère et je l'invite TOUJOURS à s'exprimer par une question ouverte " Je vous écoute + Que puis-je faire pour vous OU Je vous écoute + Quelle est votre demande/ "Quel est l'objet de votre appel, En quoi puis-je vous aider " Identification et revalidation : Je recherche la fiche client de l'appelant " J'accède à votre dossier 4 client, pouvez-vous me communiquer le nom de votre agence/ numéro de télephone … Puis-je avoir l'orthographe de votre nom et celle de votre société ?" Questionnement pertinent : Si j'ai besoin d'informations complémentaires / précisions, je pose à mon client des questions alternatives ou fermées. Analyse et Reformulation : Je reformule clairement sa demande " Si je comprends bien/ Vous souhaitez / J'ai bien noté"

Maîtrise

A confimer

Non Acquis

Total

REPONSES APPORTEES A DE LA DEMANDE
Je réponds précisément à sa demande en m'appuyant sur les logiciels informatiques " En fonction des éléments que vous m'avez donné… " " J'ai bien noté, Monsieur, que vous souhaitiez… " OU " Je recherche les informations. Cette recherche va durer environ 5 minutes, souhaitez-vous patienter ou préferez-vous que je vous rappelle ?" Attention si le client a patienté lui dire :" Merci d'avoir patienté ". Je m'implique et je suis réactif (ve) . Jamais d'improvisation. Je formule la marche à suivre pas à pas. Je guide l'utilisateur de

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Questionnairemal
320 mots | 2 pages

Questionnaire Votre avis nous intéresse… Nous vous sollicitons afin de préparer au mieux notre prochaine saison. Pour cela, merci de répondre aux questions suivantes. I) Abonnement 1) Êtes-vous un abonné de l’Espace Malraux ? - Oui - Non (Si non, allez directement à la question 5) 2)….

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Umicore partie prenante
373 mots | 2 pages

|Clients |Qualité du produit, qualité des |« Umicore s’emploie dans la mesure du possible à établir avec ses clients une relation basée | | |services, relation de confiance,… |sur un modèle en circuit fermé, combinant en une seule offre le produit acheté par le client | | | |et le recyclage des déchets découlant de son utilisation. » (p.136 risque | | | |d’approvisionnement). | |Effectifs |Rémunération juste, sécurité de |Umicore tente d’avoir un dialogue ouvert avec ses employés et l’enquête d’opinion sur trois | | |l’emploi, communication ouverte, |ans en témoigne. (p58-59).….

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Clientsagressifs_Fiche
715 mots | 3 pages

Comme vous le savez, offrir un bon service à la clientèle est une des clés de la réussite. Cependant, il peut parfois arriver que certains clients soient impolis, voire agressifs. Ces comportements peuvent affecter votre qualité de vie au travail et votre santé psychologique. C’est pourquoi je vous propose six recommandations de base que vous pouvez appliquer en présence d’un client agressif. De cette façon, vous serez en mesure de mieux comprendre les gestes à poser et les attitudes à adopter pour savoir réagir et agir envers les comportements agressifs qui pourraient survenir dans votre milieu de travail.….

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Fiche ACRC Monoprix satisfaction client noté 15/20
690 mots | 3 pages

Permettre une meilleure qualité de service au client sur les différents points examinés : La propreté, la sécurité, l’éclairage, le balisage et le remplissage. Afin que le client se sente à son aise et subisse le moins de désagrément possible. La cible Les clients de l’UC sont ciblés par cette mission, il s’agit ici d’améliorer leur confort au sein du magasin. La méthodologie utilisée L’idée de noter chaque jour le rayon en fonction d’un thème m’est apparu la plus juste, elle permet de se concentrer sur ce thème en détail sans être trop chronophage.….

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Felix the best
556 mots | 3 pages

Pour être employé de libre service il faut avoir un bon relationnel pour pouvoir conseiller les clients ; il faut avoir le sens de l'organisation pour pouvoir ranger les boites de chaussures dans les rayons correctement ; il faut avoir l'esprit d'équipe car le plus souvent le travail s'effectue en groupe ; il faut avoir du dynamisme et de la réactivité car il y toujours quelque-chose à faire . L'aspect positif de cette profession est qu'on ne s'ennuie pas car comme je l'ai dit auparavant le travail ne manque pas , mais c'est aussi une contrainte car c'est un travail fatiguant , en effet toutes les tâches s'effectue debout. 3-Compte-rendu d'une journée de stage : J'ai commencé à 14 heures et fini à 18 heures . J'ai disposé et étiqueté des marchandises dans les rayons du magasin ; j'ai transporté les articles de la réserve au magasin, à l’aide d'un chariot ; j'ai nettoyé les rayons dont on m'a confié la responsabilité; réapprovisionné et alimenté les rayons en produits en respectant les rangements existants; j'ai également renseigné les clients du magasin à de rares occasions.….

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Alla horry
1027 mots | 5 pages

Client : oui c’est exact. Vendeur : vous savez surement que ce qui fait la force de notre société, c’est le service qu’elle accorde ou client .Nos concurrent vendent des produit .Nous, nous offrons des Conseils et des solutions. Ce qui nous place parmi les leaders de la profession. Client :oui j’es paire ça !….

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Procédure pour le phoning
346 mots | 2 pages

Ainsi le client se sent concerné personnellement. Nous présenter : notre nom, celui de notre société, notre secteur d’activité. La raison de notre appel : lui dire où on a pioché ses coordonnées pour crédibiliser notre démarche et lui proposer nos services. Découverte du client : a-t-il déjà fait d’autres devis ailleurs ? Ses besoins ?….

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Ipmsh
770 mots | 4 pages

» qui ont fait l’œuvre de nombreuses questions. De plus, quelque un des répondants étaient confus, puisqu’ils ne savaient pas quoi répondre aux questions. Le questionnaire est fidèle, il n’y a pas de double sens aux questions, mais la validité laisse à désirer, puisqu’il n’y a eu que 2 questions sur 10 qui montraient que la dépendance est significative. B –Retour critique sur l’échantillonnage :….

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manu
1132 mots | 5 pages

2 Contexte dans lequel l’activité s’est déroulée décrivez où, quand, comment et à quel type de client vous avez proposé ce produit ou ce service, ainsi que les relations que vous avez établies avec d’autres services Durant ma tournée je vois un client qui m’attend pour me demander un renseignement il souhaite envoyé deux clés USB pour son fils qui habite en Bretagne, il souhaite un emballage solide et remis directement en boîte aux lettres et un suivi de l’objet. Ce client connait simplement le colissimo et trouve ce produit trop cher et que l’emballage ne correspond pas à la taille du produit pour l’envoi d’un petit objet comme celui-ci. Afin de répondre aux attentes et besoins de ma cliente, la lettre max format S me semble le produit le plus adapté. 3….

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Grand compte
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Auriez-vous quelques instants à m’accorder s’il vous plaît ? - Raison de l’appel : Je vous appelle pour vous parler des services que nous proposons auprès des comités d’entreprise. Nous démarchons en effet les comités d’entreprise afin de leur proposer un ensemble personnalisé de nos différents services. - Objet de l’appel :….

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Afin d’aller au bout de mes investigations en terme d’accompagnement des usagers, des équipes et de recherche de réseau et de partenariat, j’ai choisi d’effectuer mon stage dans un service d’aide à domicile. La formation du Caferuis me permet de prendre du recul, et avoir un regard nouveau pour être force de proposition, acquérir des compétences supplémentaires, et légitimer mon poste. Ainsi je m’interroge sur: Comment emmener vers un travail de qualité pour l’usager, tout en prenant en compte les difficultés rencontrées par les acteurs du secteur intervenant dans le champ de l’intervention à domicile ?….

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Le Grand Genève
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que vous pratiquez au quotidien et comment il est aménagé. Etude de cas: Le Grand Genève Consigne : Vous avez 10 questions pour atteindre cet objectif. Vous y répondrez à l’aide des documents mentionnés, si vous pouvez sur ordinateur. La rédaction de vos réponses est importante.….

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Modes de dialogue Starbucks
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Cette démarche favoriserait l’intérêt du client tout en permettant à l’entreprise de récolter des données personnelles. Ainsi des avantages et des offres pourraient être proposer au client afin et ainsi de fidéliser la clientèle (bons pour anniversaire, coupons, récompenses etc.). Fournisseurs Risques : matières premières de mauvaise qualité, ne respecte….

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Amyr
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et conseils que l’on prend la peine de vous donner. o Posez un maximum de questions mais n’insistez pas pour obtenir les réponses si l’interlocuteur semble gêné par une question. o Faites de votre mieux les tâches qui vous seront confiées, demandez des explications supplémentaires en cas de doute. Pour le rapport de stage : o Demandez tous les documents (organigramme, documents commerciaux, fiches techniques, publicités...) qui pourront servir à la rédaction du rapport.….

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la qualité
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La qualité d’un produit, d’un service au sein d’une entreprise. On pourrait définir deux sortes de qualités : -La qualité externe d’une entreprise pourrait être définit par la satisfaction du client. -La qualité interne d’une entreprise serait donc l’amélioration du fonctionnement ou de l’organisation de cette entreprise. PROJET TUTEURE C’est quoi pour nous la qualité ?….

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