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Cartographie et modélisation des processus :
Etape nécessaire à l’amélioration de l’organisation et du système d’information des entreprises

- Thèse professionnelle -

Bruno COLIN
Mastère MSIT 27 Novembre 2003

Remerciements

Tout d’abord, je voudrais remercier ma maître de stage Nathalie Carlier-Danoffre, Responsable de l’équipe Process de la DirectionEntreprise de Bouygues Telecom, pour m’avoir permis d’intégrer une équipe avec laquelle il a été facile de collaborer. La confiance qu’elle m’a témoignée pendant sa période d’absence a été gratifiante notamment pour un nouveau venu dans le monde de l’entreprise. La détermination dont elle a fait preuve pour que notre collaboration se poursuive pendant ces prochains mois m’a beaucoup touché.Merci également, à tous les membres de l’équipe Process, Emmanuelle, Camille, Thomas, Hervé et Nicolas, qui m’ont permis de mener à bien ma mission en m’éclairant de leur savoir-faire et de leur bonne humeur. Merci à Karine pour avoir faciliter mon séjour chez Bouygues Telecom et plus généralement à tous les collaborateurs avec qui j’ai travaillé pour leur accueil.

I. Etude de cas 4
A. Lecontexte et l’environnement 4
A. Cas pratique d’une modélisation de processus 6
1. Comprendre ce qu’est un processus et son cycle de vie 6
2. L’expression de besoin du process 7
3. Positionner le processus dans l’arborescence des processus 8
4. La modélisation du processus 11
B. Les acteurs de la qualité d’un processus 21
1. Le demandeur de processus : mission & responsabilités 212. L’expert de processus : mission & responsabilités 21
3. Le responsable de l’application du processus (RAP) : mission & responsabilités 22
4. Le rôles des acteurs dans le cycle de vie d’un processus 22
II. Pourquoi modéliser ses processus métier ? 23
A. Modéliser ses processus pour optimiser sa performance interne 23
1. La démarche d'Activity Based Costing (ABC) 23
3. L'approcheSix Sigma 26
3. L'amélioration continue des processus selon la norme ISO 29
B. Optimiser les compétences internes 34
1. Les bénéfices d'une modélisation des compétences 34
2. Les étapes d'une modélisation des compétences : la méthode MKSM 35
3. La conduite d’un projet MKSM 36
4. Gestion des connaissances et modélisation des processus 41
C. La modélisation des processus pouraméliorer le système d'information 41
1. Par une plus grande cohérence entre besoins métier et traduction informatique 41
2. Par une meilleure intégration entre processus 43
3. Par l'automatisation de certaines fonctions 44
III. Conclusion 47

Annexe 1 : Cartographie des processus de la Direction Entreprise de Bouygues Telecom….49
Annexe 2 : Exemple de processus modélisé…………………………………………………50

Bibliographie………………………………………………………………………………...51

Etude de cas

1 Le contexte et l’environnement

Les années 90 auront été marquées par l’émergence de la téléphonie mobile et du formidable engouement qu’elle a suscité chez les consommateurs. En effet, la barre des 40 millions d’utilisateurs en France vient d’être franchie.
En 1994, le groupe fondé par Francis Bouygues en 1952 et spécialisé dans le BTP se lancedans l’aventure des télécommunications mobiles en étant désigné troisième opérateur après France Telecom (Orange) et Cegetel (SFR).

Sur ce marché très concurrentiel, Bouygues Telecom s'est rapidement développé en proposant tout d’abord des offres pour le Grand Public puis élargissant son panel au marché des entreprises. Ce marché est géré par la Direction Entreprise International & Roamingde Bouygues Telecom dont l’organisation est la suivante :

On peut remarquer l’existence de quatre directions commerciales.
➢ La première s’occupe du marché des Grands Comptes c’est-à-dire les entreprises de plus de 1000 salariés. Les commerciaux Grands Comptes ont en charge l’animation d’un portefeuille de client/prospect (réponse aux appels...
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