La communication de crise

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  • Publié le : 1 mai 2011
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Rapport sur la communication de crise

Introduction :
La communication de crise est l'un des grands secteurs de la communication des organisations, aux côtés de la communication interne, la communication éditoriale, la communication événementielle, les relations avec la presse, la communication financière, la communication par l'objet, etc. Sa mise en œuvre est du ressort du Directeur de lacommunication, en concertation directe et permanente avec le ou les dirigeants de l'organisation (entreprise privée, institution publique, association). Quelle que soit la nature de la crise, une règle d'or de la communication de crise prévoit de ne pas nier l'existence d'une crise, ni en interne, ni publiquement, et de n'entretenir aucun mystère sur les mesures prises pour tarir la source de lacrise et endiguer ses effets. La communication de crise est donc définie comme l’ensemble des techniques et actions de communication entreprises pour lutter contre les effets négatifs d’un évènement (accident, pollution, rappel produit..) sur l’image de l’entreprise concernée ou de ses produits. Dans les grands groupes, la communication de crise nécessite des prises de décision rapides et lamobilisation d’un dispositif (moyens humains et matériels au sein de l’entreprise et chez ses prestataires) mis en place par prévention avant l’apparition d’une crise. Une crise correspond à la phase ultime d’une suite de dysfonctionnements qui met en péril la réputation et la stabilité de l’entreprise. D'autres auteurs mettent plutôt l’accent sur le caractère déstabilisant de la crise. Ils soulignent laprésence de changements profonds dans les paramètres de l’environnement humain et physique, de telle sorte que les gens ne savent plus comment se comporter.

La crise se caractérise par l’intrusion de nouvelles parties prenantes qui exigent qu’on leur rendent des comptes, comme par exemple les pouvoirs publics, les associations de consommateurs… Il convient de noter l’importance des enjeux quepeut avoir ce bouleversement en termes d’image mais également de chiffre d’affaires, de motivation des salariés ou encore de méfiance des fournisseurs à l’égard de l’organisation. La crise se matérialise par une saturation des capacités de communication face à l’afflux des demandes.  Caractéristiques La crise se caractérise par la présence d’acteurs pouvant être inhabituels (la presse, les éluslocaux, les pouvoirs publics, les associations…), un flux inhabituel et surdimensionné d’informations. Elle entraîne une mise sous tension généralisée due à l'accélération du temps selon la nature de la situation (urgence accrue…). La crise peut également engendrer des effets d’incertitude et la circulation de rumeurs.

I. Le cycle de vie d'une crise

1. Phase de gestation
Cette phase estcaractérisée par une série de dysfonctionnements et d'erreurs. Si ces signaux sont pris en compte par les dirigeants, la crise peut être anticipée et ses effets minimisés.

2. Phase aiguë
Durant cette phase, il est essentiel d'avoir un suivi presse pour savoir comment réagir aux propos des médias. Il convient d'opérer un travail de rapprochement entre les infos, les acteurs et la surcharge demédiation pour garder une vision globale de la situation.

3. Phase chronique

Lors de cette phase, les médias se focalisent sur le sujet de la crise. La durée du traitement médiatique dépend alors des autres sujets d'actualité pouvant détourner l'attention des médias.

4. Phase de cicatrisation
Le cycle de vie de la crise s'achève. On constate alors une atténuation de la crise ainsi qu'unechute progressive de l’attention des médias. Cette phase ne doit pas être négligée. En effet, les managers doivent maintenir leur vigilance et maintenir une relation privilégiée avec la presse.

II. Les mesures engagées en situation de crise :

1.


les erreurs a éviter :

Garder le silence, ne pas prendre l`initiative : garder volontairement le silence, laissez la porte ouverte au...
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