La démarche qualité dans les collectivités territoriales

Définition de la qualité de la norme ISO : « La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’un produit qui lui confère l’aptitude de satisfaire les besoins exprimés ou implicites du client ».

Les structures de références :

L’ISO la référence mondiale : L’organisation international de normalisation (ISO) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation dans plus de 140 pays. La norme ISO a pour mission de favoriser le développement des activité dans le monde en vue de faciliter les échanges de biens et de services et de développer la coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique.

L’Afnor la référence française : L’ Afnor est l’organisme de certification ISO pour la France. Elle coordonne l’ensemble des travaux de normalisation et homologue les nomes.

Pourquoi se faire certifier ?

La démarche de certification constitue un levier managérial intéressant, cette démarche permet mobiliser le personnel sur des objectifs qualité quotidiens, de définir un référentiel ciblé sur l’activité même du service ou de la direction et ainsi optimiser ses propres prestations. Elle permet notamment la participation des clients à la définition du référentiel. Le référentiel devient un support de contrôle interne positif.

La certification de service :

Le principe de la certification de service est d’assurer un véritable engagement de résultats. Cette certification n’est pas construite à partir d’un référentiel unique et universel comme dans le cas de la certification ISO 9001, mais sur la bas e de référentiels spécifiques. Ces référentiels sont élaborés et validés avec la participation des différentes parties prenantes (clients, administration…)
Cette certification est donc la plus appropriée dans le cadre de notre étude afin d’engager une démarche qualité.

Les composantes d’un référentiel de service :

Un référentiel de service est structuré