La fidélité / la fidélisation

Définition de la clientèle :
C’est un attachement émotionnel, une relation de confiance entre le client et une marque, un service, un produit ou une unité commerciale, un commercial, … Cette attachement et cette confiance va amener le client à avoir une attitude favorable envers l’entreprise mais surtout provoquer un ré-achat.

Les facteurs de fidélité :
Satisfaction du client, elle va entraîner la confiance et la sympathie
Environnement, les amies, la famille, …

La fidélité peut se mesurer sur 2 niveaux :
Mesure sur l’ensemble de la clientèle : ratio en %, calculera la part de client acheteur / nombre de client de la marque en période N étant encore client en N+1
Mesure par client : ratio en %, part de la marque dans les achats totaux du client pour une catégorie de produits concernés.

L’avantage est de pouvoir hiérarchiser les clients. 1% de gain en client fidèle peut rapporter à l’entreprise entre 8% et 15% de profits supplémentaire.

Définition de la fidélisation :
C’est l’ensemble des moyens mis en œuvre permettant d’établir avec le client une relation de confiance et l’amenant à renouveler ses achats chez nous.
On parlera de fidélisation qualitative lorsqu’elle est centrée sur l’optimisation de la qualité de la relation affective ou émotionnelle du client.
On parlera de fidélisation quantitative lorsque l’on mettra en place opération promo, commerciale permettant d’augmenter le taux de rétention.

3 enjeux de fidélisation :
Enjeux économique, permet d’amortir les coûts d’acquisition diminuer les coûts de gestion, effet de recommandation.
Enjeux interne, fidéliser le client va permettre de faire évoluer les compétences du personnel et développer une véritable culture de la satisfaction client.
Enjeux stratégique, se démarquer de la concurrence, améliorer la qualité perçu par le client et développer un relationnel fort où le client jouera le rôle d’avocat ou d’ambassadeur de l’entreprise.

La stratégie de fidélisation,