La relation entre les banlieue et les médias

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TECHNIQUES DE VENTE

Résumé :

En observant la façon dont se déroule une relation de vente, on peut identifier quatre séquences qui s'enchaînent : il faut tour à tour accueillir son interlocuteur, découvrir ses besoins, lui proposer un bien ou un service adapté, conclure la vente et prendre congé. Cette approche permet au vendeur de mieux se préparer et développer des techniques adéquates. Cedocument fait la synthèse, de façon très classique, des stratégies et attitudes que peut adopter un vendeur.

1er août 2007

SOMMAIRE

TECHNIQUES DE VENTE I. 1. 2. INTRODUCTION

1 3 3 4 6 6 7 9 9 15 19 19 20 22 22 26 26 27 28 28 29

GENERALITES LES QUATRE SEQUENCES II. ACCUEILLIR

1. 2.

PREPARATION ACCUEIL III. DECOUVRIR

1. 2.

FACTEURS EXPLIQUANT LE COMPORTEMENT DEL'ACHETEUR TECHNIQUES DE DECOUVERTE IV. PROPOSER

1. 2. 3. 4.

PREPARATION ARGUMENTATION DEMONSTRATION TRAITEMENT DES OBJECTIONS V. CONCLURE

1. 2. 3. 4. 5.

LES SIGNAUX D'ACHAT TECHNIQUES DE CONCLUSION LE REFUS LA VENTE COMPLEMENTAIRE LA PRISE DE CONGE

2

I.
1.

Introduction
Généralités
Vendre, c'est «échanger un bien contre de l'argent». C'est aussi «exercer une influence sur unepersonne en vue de l'amener à se décider en faveur d'une proposition». La vente est un contrat, elle fait naître des obligations réciproques entre un vendeur et un acheteur. Obligation pour le vendeur de délivrer le bien commandé à la date et au prix fixé. Obligation de retirer ou prendre livraison de la marchandise et de payer le prix convenu, pour l'acheteur. Tout se vend ; les matières premières,les biens intermédiaires, les biens de production, les biens de consommation, les services, une cause, du vent, etc. La vente se base avant tout sur une relation entre vendeur et acheteur. La vente en libre-service se fait sans relation directe entre deux personnes, c'est le produit lui-même, sa mise en place dans le rayon (ou le catalogue) qui doit déclencher la décision de l'acheteur. Cette formede vente est traitée par le marchandisage

(merchandising). Quand la vente ne se fait pas en libre-service, il y a relation vendeur acheteur. Il en existe deux formes : La vente «itinérante », ou le vendeur va à la rencontre de l'acheteur et la vente «sédentaire », ou

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c’est l'acheteur qui se déplace. Si les préparatifs différent sensiblement, l'acte de vente à proprement parler sedéroule selon les mêmes règles générales. Nous aborderons ici la vente sédentaire telle qu'elle se pratique dans la petite ou grande distribution spécialisée et dans la grande distribution alimentaire, pour une partie des produits

d'électroménager blanc et brun, mais aussi la vente à la coupe et chaque fois qu'un client fait appel à un vendeur.

2.

Les quatre séquences
Il n'existe pas detechnique de vente universelle, qui garantirait le succès dans tous les cas. L'acte de vente se pose en termes de communication, puisqu'il s'agit de convaincre une personne d'acheter un produit qu'elle n'aurait peut-être pas pris spontanément. Pour y parvenir dans les meilleures conditions, il est possible, et nécessaire, de se préparer, de s'entraîner à réussir cette relation. En observant la façondont se déroule cette relation, on peut identifier quatre séquences qui s'enchaînent : il faut tour à tour accueillir son interlocuteur, découvrir ses besoins, lui proposer un bien ou un service adapté, conclure la vente et prendre congé.
Chaque relation de vente est unique.

Mais en connaissant ces séquences, en maîtrisant les règles, on construira une méthode qui permet d'améliorer saperformance, de diminuer la part de la chance. La satisfaction du client passe par un bon contact avec le vendeur. Un client qui a l'impression que le vendeur n'est pas disponible, qu'il ne

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l'écoute pas, ne le comprend pas, ou lui propose une réponse inadaptée est un client perdu A l'inverse, un client ayant trouvé un vendeur accueillant, attentif, intéressé et faisant une offre adaptée et...
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