1.2 Questions résultant de l’analyse

Questions liées à l’organisation :

- Quand les dysfonctionnements sont-ils apparus dans l’entreprise ? - Existe-il, au sein de l’entreprise, des réunions hebdomadaires ou quotidiennes permettant de faire le ‘point’ ? - L’entreprise ABC est-elle pourvue d’un service qualité chargé de traiter les litiges ? - Comment sont réparties les responsabilités au sein des 40 employés de l’entreprise ? - En quelles proportions sont réparties les missions d’Anne Leblanc ? - Existe t-il une traçabilité (cahier journal, main courante) des appels téléphoniques ? - Le standard est il équipé d’une messagerie vocale ? - Qui traite les mails reçus ? - Comment se relaye l’information entre les collaborateurs des différents services ?

Questions liées au personnel :

- Quelle est l’ancienneté d’Anne Leblanc dans la société ? - De quelles natures sont les relations que Michel Porte entretient avec ses collaborateurs et en particulier avec son hiérarchique Damien Portillon ? - Anne Leblanc a t-elle eu une formation sur les techniques d’accueil ?

Questions liées à l’enquête :

- Quelle type de population (particulier ou professionnel) l’enquête de satisfaction concerne t-elle ? - Quelle période est examinée par l’enquête interne sur les réclamations ? - Pour quelles raisons n’a t-on pas tenu compte du désidérata des clients concernant les horaires d’ouverture ?

II Diagnostic de la situation

2.1 Formulation des hypothèses et des causes de dysfonctionnements

- Les circuits d’informations au sein de l’entreprise ne sont pas clairement identifiés.

- La polyvalence de Mr Porte et de Mme Leblanc nuit à l’efficacité globale de l’organisation.

- L’absence de réunions de travail est à l’origine du manque de communications entre les différents services.

- Mr Porte, pollué par une multitude de tâche, néglige la gestion des litiges et le