Devoir N°4 : Le cas ABC

1) Analyse argumentée de la situation en 3 temps :

1-1) Synthétiser les résultats de l’enquête dans un tableau a double entrée (Document 1).

Points forts
Points faibles
Accès

82% des clients viennent en voiture 92% d’entre-deux rencontrent des problèmes pour stationner (21% quelques fois et 74% souvent)
Locaux
Ils sont propres et clairs
La signalisation est claire, précise et suffisante
84% les trouvent exigus
27% les trouvent agréables
0% les trouvent spacieux
Horaires
52% trouvent les horaires adaptées
69% souhaiteraient l’ouverture des bureaux entre 12h et 14h
48% trouvent les horaires inadaptées
Personnel
Accueil physique : aimable, souriant, agréable et pas agressif
Accueil téléphonique :
Rapide entre 0 et 10 sonneries (69%)
Amabilité (86%)
Renseignements obtenus (86%)
Accueil physique : efficace à 18%
Accueil téléphonique :
Pas assez rapide + de 10 sonneries (31%)
Appels mal orientés (56%)
Rapidité de la transmission (moins de1mn) (79%)
Interlocuteur peu attentif (51%)

1-2) Formuler les questions qui résultent de mon analyse.
Recherchez les informations manquantes afin d’améliorer la situation.

Analyse du document 2 : Enquête interne sur les réclamations enregistrées :

En classant les résultats de l’enquête interne avec l’outil, diagramme de Pareto, cela permet de classer les causes par ordre d’importance.
D’après la règle de ce diagramme, 20% des causes produisant 80% des effets, on se rend compte que les causes principales à l’origine des réclamations touchent directement l’accueil téléphonique : L’’impossibilité de laisser un message en dehors des horaires ouvrables, les messages téléphoniques non transmis et les messages téléphoniques mal dirigés

Analyse des documents 3 : Lettre de client :
Le 6 juin 2008, Mr Portillon, directeur de la société ABC, reçoit un courrier venant de Mr Lefranc qui se plaint de ne pas avoir pu rentrer en relation avec Mr Sator,