BTS BANQUE Option Marché des Particuliers

INTRODUCTION

En France, depuis le début des années 1990, un phénomène de transformation des agences dites traditionnelles en agences sans guichets se généralise. En effet, les établissements bancaires choisissent de développer un nouveau concept de banques appelé de libre service en mettant en place des nouvelles structures, dans lesquelles les guichets et donc les caisses ont été supprimés et où, des automates capables d’effectuer bons nombres d’opérations ont été installés.
La modernisation des agences n’est pas la seule évolution que la banque et le client ont pu rencontrer : les relations entre ces derniers ont elles aussi subies de nombreux changements.
L’évolution des structures n’est pas la seule révolution connue des acteurs, elle a aussi du adapter son comportement et ses services à la variation de la conduite de la clientèle.
La banque a en effet adopter au fil du temps différentes stratégies pour faire adhérer le client, on constate 3 temps forts : des années 50 à 70, approche produits pour convaincre la clientèle que l’offre proposée est la meilleure, ensuite, des années 70 à 90, les banques s’emploient à adopter une approche client, afin de le séduire face à l’offre concurrentielle qui s’étend. Pour finir, depuis 1990, elles optent pour une personnalisation de l’offre afin de s’adapter et de répondre au mieux aux besoins du client.
Finalement durant cette période où les tactiques bancaires ont évolué et se sont transformées, le comportement du client s’est lui aussi beaucoup modifier pour devenir aujourd’hui l’acteur dominant dans la relation qui négocie et exige de sa banque des services et des produits de qualités ainsi qu’une plus grande disponibilité et une meilleure écoute.
Il est important de ce fait, de se demander si ces révolutions en terme d’organisation et de fonctionnement sont susceptibles de modifier le comportement et les attentes des clients vis-à-vis de la banque ?
Pour pouvoir