Le LEXIQUE des CENTRES D’APPELS
Voici un lexique sur quelques termes utilisés dans les Centres d’Appels. Vous y trouverez les définitions humoristiques de CRM, Dissuasion, Erlang C, Feedback, Feedback 2.0, Help Desk, Multi-canal, Offshore, Relation client, Satisfaction client, Superviseur, SVI, …

CRM : acronyme de Customer Relationship Management en Anglais. Beaucoup plus clair en français : Gestion de la Relation Client (GRC). En tant qu’application, il s’agit le plus souvent du système dont tout le monde se plaint à l’intérieur de l’entreprise et dont le service informatique promet (depuis 5 ans) la totale efficacité pour la fin de l’année.

Dissuasion : dispositif qui s’inspire de la doctrine militaire et dont le but est d’obliger le client à abandonner sa position (raccrocher son téléphone, par exemple).

Erlang C : modèle mathématique adapté à l’affectation des ressources humaines dans un centre de contacts. Le modèle est particulièrement efficace lorsque l’avenir est totalement prévisible.

Feedback : client mécontent qui vous le fait savoir.

Feedback 2.0 : client mécontent qui vous le fait savoir et qui le fait savoir à d’autres clients.

Help Desk : dispositif d’assistance technique à distance qui, quelque soit votre problème, reste persuadé que vous en êtes la cause principale.

Multi-canal : offrir au client désireux de joindre l’entreprise différents modes de communication afin de lui proposer, in fine, un mode alternatif qui ne lui avait pas été soumis. Exemple : « pour échanger votre box ce n’est pas le centre d’appels qu’il faut contacter ; il faudrait vous rendre dans l’une de nos agences. Je vous communique l’adresse du point de vente le plus proche de votre domicile ? »

Offshore : comme certains clubs de vacances : aller faire loin de chez soi ce que l’on aurait pu faire aussi bien chez soi. Relation client : serment par lequel les contractants se jurent une fidélité toute relative.

Satisfaction client : moment d’extase,