SOCIOLOGIE
Les centres d'appels, usines modernes. Les rationalisations paradoxales de la relation téléphonique.

INTRODUCTION
Marie Buscatto, sociologue du travail a développé une réflexion épistémologique sur les ethnographies du travail et des organisations. Pendant plusieurs mois, elle a mené une enquête au sein d'un centre d'appels appelé « Apollon », spécialisé dans la vente et la gestion de produits d'assurances automobiles. Elle s'est rapprochée des salariés, des syndicats et de la direction, a échanger avec eux, les a observer pour comprendre le fonctionnement de leur organisation. Une question est alors apparue : comment contrôle et autonomie, pouvoir et résistance, domination et subordination constituent les deux phases d'une même dynamique sociale à laquelle participent salariés, syndicats et dirigeants ? Marie Buscatto va alors démontrer que si des résistances apparaissent, elles seront malgré tout modérées et elles auront lieu surtout parce que c'est la direction elle-même qui les provoque, en faisant en sorte que les salariés dépassent les procédures qu'elle a mis en place. Dans un premier temps, le commentaire montrera pourquoi les salariés du centre d'appels Apollon développent des stratégies de résistance, ensuite il expliquera en quoi elles consistent et enfin, il démontrera que si résistance il y a, elle demeure raisonnable. Après le commentaire, nous émettrons quelques critiques à l'égard de certains arguments de Marie Buscatto.

La rationalisation, source de résistance
Dans un premier temps, Marie Buscatto nous présente brièvement la société « Apollon ». Elle précise que le principal objectif de la direction du groupe est de créer un nouveau mode de distribution des produits d'assurance grâce à l'utilisation exclusive du téléphone. Elle explique qu' « Apollon » a une stratégie économique simple qui consiste à vendre un produit standardisé à des tarifs compétitifs et à offrir un service au client axé sur une grande disponibilité,