Les centres d'appels

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  • Publié le : 17 octobre 2010
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SOCIOLOGIE
Les centres d'appels, usines modernes. Les rationalisations paradoxales de la relation téléphonique.

INTRODUCTION
Marie Buscatto, sociologue du travail a développé une réflexion épistémologique sur les ethnographies du travail et des organisations. Pendant plusieurs mois, elle a mené une enquête au sein d'un centre d'appels appelé « Apollon », spécialisé dans la vente et lagestion de produits d'assurances automobiles. Elle s'est rapprochée des salariés, des syndicats et de la direction, a échanger avec eux, les a observer pour comprendre le fonctionnement de leur organisation. Une question est alors apparue : comment contrôle et autonomie, pouvoir et résistance, domination et subordination constituent les deux phases d'une même dynamique sociale à laquelle participentsalariés, syndicats et dirigeants ? Marie Buscatto va alors démontrer que si des résistances apparaissent, elles seront malgré tout modérées et elles auront lieu surtout parce que c'est la direction elle-même qui les provoque, en faisant en sorte que les salariés dépassent les procédures qu'elle a mis en place. Dans un premier temps, le commentaire montrera pourquoi les salariés du centre d'appelsApollon développent des stratégies de résistance, ensuite il expliquera en quoi elles consistent et enfin, il démontrera que si résistance il y a, elle demeure raisonnable. Après le commentaire, nous émettrons quelques critiques à l'égard de certains arguments de Marie Buscatto.

La rationalisation, source de résistance
Dans un premier temps, Marie Buscatto nous présente brièvement la société «Apollon ». Elle précise que le principal objectif de la direction du groupe est de créer un nouveau mode de distribution des produits d'assurance grâce à l'utilisation exclusive du téléphone. Elle explique qu' « Apollon » a une stratégie économique simple qui consiste à vendre un produit standardisé à des tarifs compétitifs et à offrir un service au client axé sur une grande disponibilité,rapidité, convivialité, efficacité et qualité du conseil. Pour cela, la société a mis en place une batterie de mesures, entre autre la standardisation du produit, la fixation d'objectifs de productivité et la définition de règles de souscription draconiennes. Dès sa première incursion sur la plate-forme téléphonique d' « Apollon », Marie Buscatto a remarqué la rapidité, la vitesse et l'urgence danslaquelle les 200 salariés évoluaient. Chacun a un rôle bien précis et une tâche bien précise a exécuter, et ce dans un temps toujours plus réduit. Elle va alors montrer que derrière ce sentiment d'urgence se cache une rationalisation industrielle de la relation de service téléphonique et que, ce que cherche principalement Apollon, c'est la maximisation de la productivité. En s'entretenant avec lessalariés, Marie Buscatto a pu prendre conscience du contrôle et de la pression qui est exercé sur ces derniers, qui avaient même du mal à croire, en discutant avec elle, que cette enquête resterait confidentielle. Les salariés sont victimes d'un contrôle humain et technologique. Un rôle d'hyperviseur a dernièrement été créé dont l'objectif est d'augmenter la productivité en intensifiant l'activitédes salariés. Il y a aussi les chefs de groupe qui contrôlent les équipes et qui peuvent même assuré un suivi spécifique de certains employés jugés peu performants. Pour Marie Buscatto, cette intensification de l'activité des salariés est du à la « taylorisation » et à la « formalisation » de l'activité téléphonique. L'activité des chargés de clientèle par exemple est parcellisée selon les principestayloriens. De plus, ils enchaînent des conversations anonymes, répétées et uniques. On retrouve le modèle de l'ouvrier spécialisé qui exécute une tâche à répétition et qui provoque ennui, lassitude et aliénation. Ils doivent suivre des règles, des manières de faire strictement définis au préalable. Les scripts par exemple énoncent des phrases types que les chargés de clientèle devront utiliser...
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