Dans le contexte économique actuel caractérisé par une mutation profonde et la mondialisation des échanges, la turbulence et l’incertitude de l’environnement, la rivalité de la concurrence et l’évolution rapide et croissante des exigences des marchés internes et externes, les banques sont amenées à rechercher des facteurs de différenciation axés sur l’amélioration permanente et dynamique de la qualité de leurs produits et services.

Ainsi, dans un tel environnement hyperconcurrentiel que nous connaissons actuellement, les sources d’avantages compétitifs basés sur les produits et les processus sont rapidement imitées par les concurrents.

L’orientation qualité dans le secteur bancaire qui mise sur la satisfaction des exigences et des besoins du client et la meilleure anticipation de ses attentes constitue le moyen de différenciation efficace et efficient dans un environnement où toutes les banques offrent des produits et des services similaires.

Une telle orientation permet aux banques de garantir la fidélisation de ses clients en réduisant sensiblement le taux de mécontentement et de départs, de contourner d’une façon efficace les actions des concurrents, de renforcer leurs compétitivités, d’accroître leurs performances et préserver leur survie.

Bien que les banques soient conscientes de l’importance de la qualité comme garant de flexibilité et de compétitivité, elles se sont lancées à des degrés et des démarches différentes les unes des autres. Pour certaines, elles ont obtenu la certification et pour d’autres la qualité reste une démarche implicite axée surtout sur la création d’un avantage concurrentiel par le biais de la réduction des inefficiences en matière de coût.

L’instauration d’une démarche qualité efficace et pertinente nécessite essentiellement la prise en compte des préalables qui constituent les piliers fondamentaux pour bâtir un édifice qualité qui met les banques à l’abri des menaces de l’environnement et qui leur permet de