1. Les objections :

Objection : réaction négative du client à une proposition ou à un argument du vendeur.

Contre-objection : réponse faite par le vendeur à une objection.

A. Comment traiter les objections ? :

Considérer l'objection comme une marque d'intérêt de la part du client et non comme un conflit. Mieux vaut un client qui s’exprime et objecte qu’un client silencieux et donc facile à cerner.

Les objections sont utiles à l’argumentation ; elles nous permettent de connaître les préoccupations, les besoins, les centres d’intérêt de celui-ci.

Le commercial ne doit pas considérer négativement les objections en les prenant pour des critiques personnelles. Au contraire, il doit les percevoir comme l’expression d’une demande d’informations complémentaires et donc l’opportunité d’affiner la découverte du client et d’améliorer l’offre proposée.

Lorsqu’un client potentiel formule des objections ou vous fait part de ses préoccupations, il nous transmet généralement l’un des 3 messages suivants :

• Il est intéressé mais il ne veut pas avoir l’air d’être un client facile.

• Il peut être intéressé, mais il ne voit pas encore clairement les avantages de votre offre.

• Il n’est pas vraiment intéressé, mais il le sera peut-être si vous lui fournissez des informations convaincantes.

Dans les 3 cas le client potentiel a besoin davantage d’informations.

Il y a une technique de mémorisation :

A.C.N.A.

Accepter « j’ai déjà acheté un masque » « Oui d’accord je comprends »

Creuser « où? Pourquoi ? Comment ? »

Neutraliser

Argumenter

Exercice

Objections v f
Je n’ai pas besoin d’une paire de rollers si chère. Je suis seule à en faire et j’habite en ville X
Il faut que j’en parle à mon marie. Je ne sais pas s’il aime que je porte cette couleur X
Le problème est que mon fils est allergique à la laine X
Ce sac de