Les logiciels au service de la
Gestion de la Relation Client
(GRC)

L’expansion de l’offre de produits sur les marchés…
Des marchés de plus en plus concurrentiels…

Un client de plus en plus volage… Le marketing ne consiste plus à optimiser la transaction
(optimisation du chiffre d’affaires). Il vise aujourd’hui à optimiser la relation avec le client, pour lui apporter une offre personnalisée, pour le fidéliser.

Définition de la GRC :
Développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper ses besoins
& attentes avec justesse, afin d’y répondre pour le fidéliser et accroître la rentabilité de l’entreprise.
GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

La diffusion des technologies de l’information dans la société a développé un nouveau concept : l‘interactivité. La société a éduqué un nouveau client. Il est aujourd’hui caractérisé par l’interactivité.

Le marketing ne pouvait rester indifférent à ce bouleversement mais est confronté à une nouvelle problématique.

Parler d’information c’est penser :
•Collecte des informations
•Organisation des informations
•Historisation des informations
•Traitement des informations
Parallèlement, le client multiplie les volumes de transactions, tout en ayant l’exigence de l’interaction .. et de vitesse de traitement des informations le concernant. L’informatique permet de répondre à la problématique posée aujourd’hui à l’entreprise. Historiquement, les solutions informatiques de GRC/CRM sont une extension des outils de gestion de contacts.

Les champs d’application opérationnels de la
GRC sont :
•L’optimisation des processus commerciaux impliquant un contact direct avec le client en coordonnant les outils d’interaction (téléphone, e-mail, mailing, …)
•L’harmonisation les informations relatives au client

Selon 2 processus :
Le processus de vente

Le processus de service

Les processus orientés VENTES
Répartir les territoires commerciaux