Sommaire

I. LE RESPECT DU CLIENT À TOUS LES NIVEAUX 3
1. Le client au centre de la démarche commerciale 3
II. L’ÉVOLUTION DES STRUCTURES COMMERCIALES ET POSITION DU CLIENT DANS L’ENTREPRISE 5
1. La fonction commerciale, une nouvelle logique de vente 5
2. Illustration de cette évolution sur le plan organisationnel 5
3. Les métiers de la fonction commerciale : 7
4. Enjeux majeurs de la fonction commerciale : 8
4.1. Développer le chiffre d’affaires et les marges, objectif fondamental qui se décline en objectifs opérationnels nombreux 8
4.2. Développer la productivité des commerciaux : 8
4.3. Faire progresser les compétences des commerciaux ou vendeurs 8
III. MARKETING ET MARKETING DES SERVICES 9
1. Introduction 9
1.1. Le marketing est un état d'esprit. 9
2. Le marketing est une démarche en trois temps 9
2.1. Connaître le marché : 9
2.2. Arrêter un plan d’action : 10
2.3. Engager l'action commerciale : 10
3. Le marketing est un ensemble de techniques 10
4. Domaine d’application du Marketing 10
4.1. Le marketing des produits de grande consommation. 11
4.2. Le marketing des produits industriels ou "B to B". 11
4.3. Le marketing des services. 11
5. Les caractéristiques du marketing des services 12
5.1. Les caractéristiques fondamentales des services : 12
6. L’offre de service 13
IV. CULTURE MARKETING ET ECOUTE CLIENTS 14
1. Les services en plus 15
V. La veille Marketing et le système d’information 17
1. la veille marketing 17
2. Le système d’information Marketing : 17
VI. LES ÉTUDES MARKETING 20
1. Les études de marche 20
2. La typologie des etudes commerciales 20
3. Les étapes d’une étude de marché 21
3.1 Le projet d’étude 21
4. Les études documentaires 22
5. Où trouver des informations ? 23
VII. LES ÉTUDES QUALITATIVES 24
1. Les techniques d’études qualitatives 24
2. Les etudes quantitatives 25
3. Les enquetes repetitives 26
3.1. Les baromètres 26
3.2 Les panels 27
3.3 Les panels des consommateurs 27
3.4 Les panels des