CHAPITRE 3

LA MERCATIQUE DES SERVICES

(correspond au chapitre 3 du livre de DUC, page 37)
Le marketing est né pour le produit. La DM (démarche mercatique) se place dans un premier temps dans une logique d’écoulement de produit.
La mercatique des services est permise par le progrès technique, les TIC donnent un pouvoir de travail auprès du client. La mise en place des produits de TIC facilite le travail des commerciaux et des managers. Elles permettent d’automatiser des tâches et de rendre le travail plus rapide. Dans la consommation de biens industriels nous ne sommes pas une partie intégrante du cycle de production, alors qu’avec les services nous sommes partie intégrante.
On peut différencier un marketing industriel et un marketing de services. Dans le services le client est au cœur du système de l’information commerciale.

I. Le concept de mercatique des services.

A. La complexité de la mercatique des services

Le secteur des biens matériels a contribué au siècle dernier au développement de la mercatique dans les entreprises. La mercatique des services prend naissance au milieu des années 90, c’est à partir de cette époque que les experts en marketing s’intéressent aux services. Aujourd’hui il est difficile de définir précisément la mercatique des services pour trois raisons : - La diversité du secteur des services : un produit a des caractéristiques techniques, les services n’en ont pas, de plus ils sont différents. Le services est complètement immatérialiser et on ne peut définir des critères communs entre services. - Le développement constant chez les industriels du secteur des services. Aujourd’hui un industriel va offrir en même temps que son produit : une logistique, de la maintenance, de la formation, donc des services associés avec son produit. - La spécificité de l’activité de service : Implication du client, le service ne se stocke pas c’est au manager de travailler sur et de prévoir le trafic,