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Marketing et finance

10196 mots 41 pages
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SOMMAIRE

|PREFACE |6 |
|INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC |7 |
| SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT |8 |
|Le contexte d’apparition de la GRC |8 |
|Définition et contexte de la GRC |8 |
|L’évolution de la GRC |9 |
|Historique du CRM |10 |
|Enjeux et avantages de la GRC |11 |
| | |
|SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE |13 |
|Les stratégies de fidélisation |14 |
|Les fondements de la fidélisation |15 |
|La fidélisation en pratique |16 |
|Les règles de la fidélisation

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    (conquérir un nouveau client, le fidéliser et reconquérir un ancien client) CYCLE DE DU CLIENT: - Le suspect : client potentiel ( aucune information personnelles n’est disponible) - Le prospect : un suspect qui appartient à la cible - Le prospect chaud : déjà exprimé son interêt pour la prestation de l’entreprise - Le client-essayeur : n’a effectué qu’un achat - Le client occasionnel : a confirmé son achat par un ré-achat - Le client régulier : comportement d’achat régulier - Le client convaincu : persuadé de la qualité de la prestation - Le client inactif : a reçu des sollicitations commerciales mais aucune réponse - Ancien client : ne reçoit aucunes sollicitations commerciales - PASSAGE DU CLIENT D’UN ETAT A UN AUTRE Stratégie de conquête ou de recrutement ( obtenir de nouveaux clients, s’adresse aux non-clients.….

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