Marketing industriel

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Atelier 4 : Coproduction et Relations Inter-Organisationnelles

SERVICE INTER-ORGANISATIONNEL ET RELATIONS TRANSACTIONNELLES CLIENT / PRESTATAIRE : LES MODELES DE COMPORTEMENT D’ACHAT INDUSTRIEL SONT-ILS TRANSPOSABLES AU CAS DU SERVICE ?

Said MSSASSI
Maître de Conférences ENCG de Tanger Université Abdelmalek Assadi - Maroc
mssassis@yahoo.fr

Résumé :
Le présent travail s’articule autourde deux principaux axes. Le premier s’attache à montrer que seul le modèle interactif de l’IMP Group (International Marketing Purchasing Group ), parmi les modèles du comportement d’achat industriel, peut être transposé d’une manière adéquate au cas des services inter-organisationnels 1. Quant au second axe, il se propose de déterminer comment les relations établies avec l’entreprise cliente,durant la phase transactionnelle 2, participent à moduler le système d'offre du service inter-organisationnel en fonction de trois éléments suivants : • la diversité de la situation des services ; • les rapports de force entre l’entreprise de services (E.S.) et de l'entreprise cliente (E.C.) • l'attribution de rôles aux intervenants dans la réalisation du service industriel .
Mots clés : Serviceinter-organisationnel, comportement d’achat industriel, servuction, relation client

1 le service inter-organisationnel est un terme plus vaste que le terme interentreprises, puisqu’il concerne aussi les organisations sans but lucratif.

2

Le processus de fabrication d’un service est composé de les trois phases principales : • La phase Transactionnelle (offre et conception) • la phaseOpérationnelle (réalisation et consommation) • La phase d’Assistance ou de Rattrapage des erreurs (gestion des réclamations) ; In MSSASSI Said (1998), Un système de gestion intégrale de la qualité en matière des services industriels, Thèse de Doctorat, Université Paris XII - Val de Marne.
Service inter-organisationnel et relations transactionnelles client / prestataire : les modèles de comportementd’achat industriel sont-ils transposables au cas du service ?

1

1ères Journées de Recherche en Marketing IRIS l IAE de Lyon, 4 et 5 avril 2005

INTRODUCTION
La littérature sur le marketing des services en France, n'est pas aussi abondante qu'aux états-unis. En revanche, les travaux menés par les chercheurs français en ce domaine ont pu acquérir une reconnaissance internationale du fait de laqualité de leur analyse. A ce titre, nous pouvons citer l’ouvrage de"Servuction" d’EIGLIER et LANGEARD(1987), avec lequel le marketing des services a acquis ses lettres de noblesses. L'ensemble des recherches investies en matière des services que ce soit en France ou ailleurs se focalise globalement sur les quatre principaux axes suivants : 1. les critères définissant le service: intangibilité,périssabilité, hétérogénéité,... (FUCHS, 1968, RATHMELL, 1974; LOVELOCK, 1981; KOTLER et BLOOM, 1983; FLIPO 2001; ...); 2. la spécificité de l'offre du service avec l'analyse des variables d'action clés du marketing-mix (promotion, distribution, tarification et Yield Management,...) (SHOSTACK, 1984 ; EIGLIER et LANGEARD, 1987; DURRANDE-MOREAU, 2002; CAPIEZ et alii, 2003 ; ...) ; 3. le processus deréalisation du service selon une approche systémique, avec la mise en évidence du contact entre le client et le personnel de l’entreprise de services (SOLOMON et SURPRENANT, 1985 ; EIGLIER et LANGEARD, 1987; HESKETT, SASSER et SCHLESINGER, 1997; MUNOS, 1998; LOVELOCK et LAPERT, 1999; …); 4. la qualité du service (GRÖNROOS, 1984 ; LETHINEN et alii, 1984 ; BERRY et PARASURAMAN, 1991; NGUYEN, 1991;BALLANTYNE et alii, 1994; CHUMPITAZ, 2004). La plupart des travaux que nous venons d’évoquer n’établissent pas une distinction claire entre le marketing des services grand public et le marketing des services destinés aux organisations; car leurs approches s'attachent souvent aux spécificités des services et non aux marchés auxquels ils sont offerts. D’ailleurs, très peu d’auteurs ont déployé leurs...
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