Atelier 4 : Coproduction et Relations Inter-Organisationnelles

SERVICE INTER-ORGANISATIONNEL ET RELATIONS TRANSACTIONNELLES CLIENT / PRESTATAIRE : LES MODELES DE COMPORTEMENT D’ACHAT INDUSTRIEL SONT-ILS TRANSPOSABLES AU CAS DU SERVICE ?

Said MSSASSI
Maître de Conférences ENCG de Tanger Université Abdelmalek Assadi - Maroc mssassis@yahoo.fr Résumé :
Le présent travail s’articule autour de deux principaux axes. Le premier s’attache à montrer que seul le modèle interactif de l’IMP Group (International Marketing Purchasing Group ), parmi les modèles du comportement d’achat industriel, peut être transposé d’une manière adéquate au cas des services inter-organisationnels 1. Quant au second axe, il se propose de déterminer comment les relations établies avec l’entreprise cliente, durant la phase transactionnelle 2, participent à moduler le système d'offre du service inter-organisationnel en fonction de trois éléments suivants : • la diversité de la situation des services ; • les rapports de force entre l’entreprise de services (E.S.) et de l'entreprise cliente (E.C.) • l'attribution de rôles aux intervenants dans la réalisation du service industriel .
Mots clés : Service inter-organisationnel, comportement d’achat industriel, servuction, relation client

1 le service inter-organisationnel est un terme plus vaste que le terme interentreprises, puisqu’il concerne aussi les organisations sans but lucratif.

2

Le processus de fabrication d’un service est composé de les trois phases principales : • La phase Transactionnelle (offre et conception) • la phase Opérationnelle (réalisation et consommation) • La phase d’Assistance ou de Rattrapage des erreurs (gestion des réclamations) ; In MSSASSI Said (1998), Un système de gestion intégrale de la qualité en matière des services industriels, Thèse de Doctorat, Université Paris XII - Val de Marne.
Service inter-organisationnel et relations transactionnelles client / prestataire : les modèles de comportement