Analyse client profilage cours 1

I) les principes du Marketing relationnel

On est passé d’un mkt de masse à un mkt relationnel, le mkt de masse se caractérisait en 5 points

l’important était la transaction plus que la relation une réflexion a court terme une communication a sens unique càd du producteur vers le consommateur la priorité était donnée à l’acquisition de nouveau client pus qu’a la fidélisation l’indicateur essentiel était la part de marché plus que taux de fidélisation

Exemple : H&M et Zara, qui fonctionnent sur la part de marché et ne personnalise pas la relation client (ex : carte de fidélité)

mkt relationnel un ensemble d’outils qui permettent d’établir des relations individualisées et interactives avec les clients avec pour objectif créer et d’entretenir des relations positives et durables donc on pourrait penser qu’on va du d’une production individualiser, une distribution instantanée et multicanale et une communication personnalisé. La phase ultime du mkt relationnel c’est la mkt one to one, qui va individualiser réellement la relation.

Le mkt one to one si on veut le définir c’est 5 points.

individualisation de la relation la connaissance du client l’écoute du client la production de la demande la mémoire du client au sein de base de donnée

Exemple : achat de voiture, ojd on peut choisir les éléments qu’on veut retrouver dans sa voiture, plus après l’avoir acheter il y a le suivit du véhicule.

II) les mécanismes de la fidélité

La fidélité est décomposée en deux dimensions

Dimension comportementale
La fidélité, est perçu comme un comportement de ré-achat d’un produit d’une marque dans une enseigne, ou de visites régulières a un vendeur, cette dimension comportementale est évaluer avec deux ratios importants :
1er le taux de ré-achat : Nb ré-acheteurs x 100 Nb acheteurs initiaux

2ème le taux de nourriture : Nb d’achat des produit de la marque x 100
Nb de produit ds la